濮阳市燃气行业服务规范

第一条 城市燃气行业服务应当遵循安全第一、用户至上、诚信为本、文明规范的原则。

第二条 工作人员应统一着装，佩证上岗，仪表大方，举止文明。

第三条 燃气经营企业应当保证服务窗口全年性营业，服务窗口节假日不得停止营业。应当保持服务窗口的整洁。

第四条 在正常情况下燃气经营企业必须保证连续、安全、可靠地供应合格燃气。

瓶装液化气经营企业应当保证提供给用户使用的液化气钢瓶符合国家规定。

燃气汽车加气经营企业必须保证加入燃气汽车的燃气与该汽车使用的燃气气种一致，加气压力符合国家规定。

第五条 管道燃气经营企业受理用气申请后，应当与申请用气者签订新用户发展合同，明确双方权利义务。严格履行合同内容，保护双方的合法权益。

瓶装液化气经营企业受理用气申请后，应当与非居民用户签订新用户发展合同，明确双方权利义务。严格履行合同内容，保护双方的合法权益。

第六条 燃气经营企业应当公开收费标准，为用户提供形式多样的便捷收费服务，支持移动支付，方便用户缴费。

燃气经营企业收取用户燃气费时，应当向用户出具燃气费发票（电子发票）。

第七条 燃气经营企业应当向用户履行安全用气告知和宣传安全用气知识的义务，并向用户发放安全用气常识手册。

第八条 管道燃气经营企业应当对所属用户室内燃气设施进行安全检查。

安全检查人员应当在检查结束时向用户出具安全检查的书面告知书，用户签字后的书面告知书，由管道燃气经营企业妥善保存。

第九条 燃气供应单位必须制定燃气泄漏突发事故抢修预案。要成立抢修队伍，并对抢修人员进行专业技术培训。

燃气供应单位及服务网点必须设置事故报警（修）电话，向社会公布并保持24小时畅通。抢修人员要昼夜值班。

第十条 燃气供应单位接到户外管网燃气泄漏事故报警后，抢修人员必须在5分钟之内出发，1小时之内到达现场。

抢修现场应根据燃气泄露程度确定警戒区，设置警戒标志，防止误伤群众。

第十一条 管道气用户燃气设施发生使用故障，应在用户报修6小时内上门处理，排除危险。

管道燃气经营企业接到用户报告室内燃气泄漏的，应当在接报的同时，指导用户采取关阀停气、自然通风等安全措施，并于接报后1小时内上门处置。

第十二条 瓶装液化气经营企业接到用户报告换气后燃气器具无法正常燃烧时，应当同时提示用户暂停用气，并尽快上门处置。

瓶装液化气经营企业接到用户报告室内液化气泄漏时，应当在接报的同时指导用户采取关闭液化气钢瓶角阀、自然通风等安全措施，并于接报后1小时内上门处置。

第十三条 管道燃气经营企业因燃气工程施工、设施检查等情况，确需暂停供气或者降压供气的，应当提前24小时公告。

管道燃气经营企业因不可抗力或者燃气设施抢修等紧急情况，确需暂停供气或者降压供气的，应当及时告知用户，并同时向燃气管理部门报告。

第十四条 管道燃气经营企业恢复供气，必须事先有效的通知用户。

管道燃气经营企业不得在22：00时至次日6：00时之间向居民用户恢复供气。

第十五条 市区干管施工现场应按规定实行围栏施工，设置警示牌和夜晚警示灯。施工结束后，一般工程3个工作日内、较大工程7个工作日内料净场清，并及时联系相关单位修复路面。

第十六条 燃气燃烧器具安装维修企业必须按照国家有关规定进行燃气燃烧器具的安装、维修，必须使用符合国家有关规定的燃气燃烧器具安装、维修材料、配件。

第十七条 燃气燃烧器具安装维修企业接到用户安装燃气燃烧器具申请后，应当在接到安装申请后按与用户约定的时间上门安装。燃气燃烧器具安装维修企业接到用户报修燃气燃烧器具后，应当在接到报修后的24小时内或者与用户约定的时间上门维修。

第十八条 燃气燃烧器具安装维修企业安装、维修燃气燃烧器具时，应当于安装、维修前向用户出示材料、配件和服务的收费标准，经用户同意后，方可进行安装、维修服务。

燃气燃烧器具安装维修企业收取用户材料、配件、服务费后，应当向用户出具相关发票。材料、配件的发票应当列明使用的材料、配件。

第十九条 燃气燃烧器具安装维修企业安装、维修燃气燃烧器具完毕后，应当进行检验。检验不合格的，应当重新免费安装、维修，直至合格；检验合格的，应当向用户出具用户服务卡。卡上要注明作业人员姓名、岗位证书编号、所属企业名称、地址、安装维修时间、维修部位、用户认可签字等信息。

第二十条 燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业的从业人员，应当文明服务，使用文明礼貌用语，不“吃、拿、卡、要”。

服务（业务、报修、投诉）电话的值守人员，应当按照下列要求接听电话：（一）首先问候：您好。（二）其次报清自己工号。（三）再询问打电话者有何事项，并提供相关服务。（四）最后说：再见。

上门服务（抄表、送气、安装、维修、安检）人员上门时，应当礼貌敲门，主动说明来意，提倡穿着鞋套入户。 燃气燃烧器具安装、维修人员完成相关服务后，还应当主动清洁服务现场。   

第二十一条 燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业，完成上门服务（维修或者燃气燃烧器具安装）后，应当由企业负责服务监督的部门，对留有联系电话的用户进行服务质量监督的电话回访，并做好相关回访记录。

第二十二条 燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业，应当制定企业的服务管理制度、服务承诺制度、首问负责制度、服务投诉处理制度、服务责任问责制度，并报送燃气管理部门，接受燃气管理部门的监督。

第二十三条 停止供应天然气实行适当的停气补偿，补偿方式由供用气双方协商解决。

本办法自发布之日起施行。

2019年10月12日