“家有难题，请找老李。”“老李”其实是在河南省濮阳市家喻户晓的“老李服务热线”，是濮阳市于1998年4月20日成立的便民服务平台，承诺24小时为市民提供供水、供气、供暖义务维修。

    20年，“老李服务热线”工作人员由最初的45人增加到现在的3000余人，热线电话由1条增加到16条，服务内容也由最初的供水、供气、供暖维修增加为现在的环卫、市政、园林、照明等9个行业、14个单位的应急抢修、抢险和城市防汛、除雪、除冰调度指挥。20年来，一代代“老李服务热线”人始终坚守“把群众的呼声作为第一信号、把群众的需求作为第一选择、把群众的满意作为第一标准”的“三个第一”服务理念，用29万余次的贴心服务、26万次热情解答，98%的用户满意率，架起了党和政府与人民群众之间的“连心桥”。

  

第一代“掌门人”

“老李服务热线”创始人——李全芳

 

李全芳，“老李服务热线”的创始人、第一代“掌门人”。从1998年到2007年，他十年如一日，连续8个春节执守在工作一线。16万公里的市区义务维修行程、6万多户家庭的义务服务、634册“热线”电话登记存根和4大书柜的处理记录，为濮阳市留下了水、气、暖管网最真实、最详细地运行记录。

在热线刚刚开通的前１０个月，李全芳骑着自行车为４００多户家庭进行了维修。热线电话多的时候，他曾一天走进１５户家庭。

 

长期奋斗在为民服务的最前线，无情的病魔慢慢侵入了李全芳的身体。2004年，李全芳患上了胃出血和肝硬化，先后5次住院治疗。每次，他都不顾医生的劝阻，提前出院，投入工作。2006年3月底，他因“胃贲门静脉血管曲张”复发，需二次手术，按常规，手术后至少要住院20天，可是仅仅10天后，他就坚决要求出了院，第二天一大早就出现在热线调度室。这年的“五一”假期，刚手术后的他依然像平常一样，带领队员们为99户居民提供了上门服务。

 

李全芳拖着病体，不知疲倦地出现在一处处抢修现场，直到他做了换肝手术后，才不得不于2007年11月退休离岗。退休后的李全芳依然深系着热线平台，只要群众有需要，他仍会尽心竭力帮助，用自己微弱的光热点亮了千家万户的生活。

 

第二代“掌门人”

“包子书记”——史明云

 

史明云，“老李服务热线”的第二代“掌门人”，从2007年接手“老李服务热线”，一直到离任，每年的大年三十，他都坚守在工作岗位上。

 

因为工作时间不固定，史明云的办公室里常备着奶粉和方便面，饿了就冲杯奶粉或泡包方便面充饥。为了节省时间，他中午经常就买几个包子当中午饭，同事们都亲切地叫他“包子书记”。

 

史明云对工作尽职尽责，对群众全心全意，唯独对家人，他却深感愧疚。

 

2009年1月，史明云的母亲在老家不慎摔了一跤后卧床不起。因为工作关系，他只在家陪母亲几天便又回到了工作岗位上。这一走竟成永别。听到哥哥打来电话说：“母亲病情加重的时候，嘴里不停地呼唤着你的小名儿……”他泪如雨下。

 

“史书记经常说的一句话就是‘同志们，跟我上’”。“老李服务热线”的工作人员徐丽说。

在史明云眼里，老百姓用不上暖、喝不上水就是最大的事。2010年12月的一天深夜，有市民打电话说，自己家中的自来水流出来大蒜味。接到电话的史明云一刻也不敢耽搁，马上带领工作人员赶赴现场，分析情况、检查水管，把周围楼层都排查了一遍……凌冽的寒风吹得他瑟瑟发抖，直到凌晨3点才完成维修。

6年里，热线因为史明云的真情和无私奉献变得愈发响亮，也因为他的进取与创新变得更加便民。

 

第三代“掌门人”

“拼命三郎”——杨少民

 

杨少民，“老李服务热线”的现任“掌门人”，被同事们称为“拼命三郎”。

 

2012年3月10日上午，妻子因患肿瘤需做切除手术，而此时的杨少民正为热线工作忙得不可开交，他犹豫再三后，毅然选择坚持在工作的第一线。

 

2012年6月，女儿高考，杨少民没能陪在身边。填报高考志愿的最后一天，女儿也没能等到杨少民回来，只能随便填了一个志愿，最后却以低于录取分数线3分的成绩落榜。知道后，杨少民把自己关在办公室里暗自流泪，心里深深的自责。

 

对家人亏欠得太多，但对于需要帮助的群众，杨少民却是全力以赴。

 

2015年新年第一天，刚刚从维修现场回来的杨少民还未回到办公室，工作人员又打来电话说，一位70多岁的老人家里水管漏水报修，他急忙带上队员赶到用户家。到现场后他发现，因为1楼住户窗户上有雨搭，梯子无法直接搭到2楼老人家，他只能先上到雨搭处，再沿着燃气管道爬到2楼窗户下。当时雪下得很大，管道又滑，冒着随时可能摔下去的危险，杨少民凭着侦察兵出身的拼命精神，经过1个多小时的努力终于把漏水多日的水管维修好。

 

20年来，“老李服务热线”热线服务由“服务市民家里”转型升级至“服务整个城市”；热线服务由人工接听、手工派单到利用互联网+现代科技技术，网络派单、在线监控，热线实现了现代化、标准化、高效化、智慧化。

 

但是，“一代接着一代干，薪火相传是老李服务热线的传统，不管时代如何变，热线‘用心服务，真情奉献’的承诺不会变。”濮阳市城市管理局局长冯勇说。