濮阳市城市管理局

关于对市政协九届二次会议第49号提案的

答     复

袁冰洁委员：

您提出的“关于切实提高供暖质量的提案”收悉，现结合我局职责答复如下：

一、积极建设应急热源

为解决因热源电厂锅炉故障、夜间深调峰、燃煤质量以及极端寒潮天气等多重因素造成的热源不足问题。经多方调研，科学论证，现建设完成了石化西路汽水换热首站项目，用以缓解市城区60万平方米区域供热紧张问题。

2024年，按照市委市政府要求，我市将谋划建设濮阳绿色热源供应中心，以中深层地热为主，中水、空气能、天然气等多种新能源为辅，作为市城区应急热源。项目包括北区锅炉房、皇甫、特修厂区域三部分，供热能力约1000万平方米。三个项目同步推进，年底前同步建成投用，解决目前热源单一，无备用热源等问题。

二、加大力度，确保供热运行效果和质量

（一）依托联合调度机制，督促热源厂检修养护。热源厂锅炉检修工作不完善，运行故障发生时，派专人进行盯守，督促尽早恢复供应。下一步，供热企业将完善联合调度机制，督促热源单位开展检修养护、一级网失水管控等行动，减少设备故障率，提高热源保障能力。

（二）加快老旧管网更新改造，保障供热连续平稳。供热企业将牢固树立“全年供热”理念，持续开展检修养护、带压湿养护、联调联试、热态试运等工作，管网抢修次数大幅度下降，2020年抢修次数1640次,2021年1310次，2022年752次,2023年抢修569次。同时，科学制定维修改造方案，加强不热区域和老旧设施改造，提升供热质量。对辖内老旧管网进行再摸排，积极协调各部门联动，加快工作进度。

（三）持续进行入户检查。认真做好入户排查，登记完善用户基本信息，宣传供热维修常识，告知交费方式及相关政策。针对用户室内供热设施安装不合理、老化、堵塞、损坏等问题，下达整改通知单，提醒用户及时进行整改。对管网平衡不到位、管网中有污堵、气堵等原因造成不热的情况，及时排查并解决。

（四）组织“情暖万家”进社区服务活动。供热企业9月份开始，定期开展“情暖万家”入社区活动，配备相应的技术和维修人员，针对如何安全用热，影响室内温度的常见因素、暖气不热热点难点的解决办法等进行现场答疑，对用户设施漏水以及安全隐患进行现场维修。

三、加强供热服务管理

（一）热线畅通，服务及时。供热企业将扩充“4416766”服务监督热线线路，增加话务人员。全年实行24小时值班服务，抢修及投诉热线电话保证全天随时受理供热业务，抢修人员、车辆24小时待命，保证事故抢修及时。对供暖前期、极端天气等可预见性的热线增长，将提前增加热线工作人员排班，确保服务热线运行高效畅通。辖区客户经理实行电话、微信同步，客户经理微信加入各小区业主群，及时发布供热抢修、服务政策等相关信息，加强与业主之前沟通联系。

（二）首问负责，限时办结。严格落实首问负责制，用户服务向主动服务、精准服务转变，提升“30分钟服务圈”，对客户提出的问题在规定时间内给予办结回复。严肃工作纪律，做到服务热情，语言文明。严格执行“五个零”工作标准和“六个一”服务规范，对一线服务人员严格考核。

（三）积极推广使用“濮小暖”报修。针对用户反映上门维修不及时等问题，利用“濮小暖”微信小程序综合利用大数据、智能定位等技术，热用户绑定个人信息后，可在小程序点击“一键报修”。热用户可实时查询自己提交工单的处理情况，并对此次报修情况进行评价，不满意可再次报修。小程序无需下载，易分享，使用方便，能够较好地解决供暖初期客服电话占线和忙、乱等问题。

四、有序推进采暖费减退费工作

做好采暖费减退费工作，在停暖前期，成立专项工作领导小组，认真梳理汇总受两个热源电厂机组故障影响供热效果及因供热企业供热设施（设备）故障、爆管等造成停供、断供的信息。统计受影响户数10万余户，严格执行《濮阳市集中供热管理办法》相关规定，经核实后，按程序在今年9月份开始交采暖费时予以核减；特殊情况需要退费的，将开辟绿色通道，简化程序，快速办理。

五、下一步工作措施

下一步，供热企业将坚持以人民为中心的发展思想，高起点、高水平、高标准规划建设，扎实做好民生实事，持续增进民生福祉，积极推进濮阳市绿色热源供应中心建设。进一步深入贯彻全年供热理念，做好湿养护工作，加快维修改造，提高供热设施健康水平，夯实供热基础，全力备战2024-2025年度采暖季，为全市人民高质量供热交上一份满意答卷。

感谢您的提案，希望今后对我市城市管理工作提出更多宝贵意见。

2024年5月10日