“家有难题，请找老李”，这是热线成立之初对全市人民的承诺。

供气、供水、供暖、公交，这些都与广大市民的生活息息相关。如何更好更快地服务市民？1998年，原市公用事业局决定将室内供水、供气、供暖维修，室外抢险调度，水、气、暖、公交信息咨询等服务集中到一个窗口，开通4420000一部热线电话，做到“一拨即通、一通百通”。

为确保热线一炮打响，该局任命具有30余年管道安装经验、号称管网“活字典”的优秀共产党员李全芳担任负责人，并以他的姓氏为热线命名。随后，从各二级部门抽调47名业务骨干组建了热线队伍。热线队伍必须遵守硬规定：除收取必要的材料成本费，人员全部实行免费上门服务；不收用户的钱，不吃用户的饭，不抽用户的烟，不喝用户的水；凡是用户报修，小事不过晌，大事不过天，用户的电话就是命令……

热线开通第一个月，就接到用户求助电话500余个，其中上门免费维修215户次。热线在市民的观望中，从不为人知变为生活中不可或缺的助手。家住市城区金融街石化局家属院的史先生是热线的第一个用户，提起当时的情景他记忆犹新：“我本来只是抱着试试看的态度打了电话，没想到电话这么灵，上门维修这么快。”

20年间，任凭时间推移，4420000热线热度不减、初衷不变。在市委、市政府和社会各界的关心和支持下，热线人员由48人增加到3000余人，热线电话由2部增加到16部，热线日平均受理量由300余个增加到3500余个；热线的服务范围由单一的水、气、暖维修，扩展为涵盖环卫、市政、园林、绿化、照明等9个行业14个单位的应急抢修、抢险和城市防汛调度指挥，热线服务由服务市民家中升级为服务整个城市。“老李服务热线”，已成为龙都人民幸福生活的守望者。

薪火相传 为民第一

一级带着一级干、一茬接着一茬干，是“老李服务热线”的传统。在以李全芳为代表的热线杰出楷模示范引领下，一个个“大李”“老李”“小李”站在了为民服务的最前线。

热线第一任负责人李全芳，无论酷暑严冬，哪里有需要和险情，哪里就有他忙碌的身影。在热线工作10年，他没有休息过一个完整的节假日，驱车维修行程达16万公里，相当于绕地球4周。长期的过度劳累，使李全芳身体严重透支。有人说，老李用10年时间干了13年的活儿。他爱岗敬业、无私奉献的精神，被列入濮阳的“三李精神”，被全市人民永远铭记心中。

史明云是热线第二任负责人。自2008年4月接了接力棒开始，史明云便没了双休日和节假日，永远只有忙不完的工作。在每年供暖最忙的时候，他连个囫囵觉都不能睡，方便面和包子是他的主要食品，为此大家戏称他是“包子书记”。在4年多的时间里，热线共处置了7.8万余个求助电话，上门义务维修和抢修6万余户次，热线电话处置率及处置及时率均为100%。

杨少民是热线第三任负责人。接任热线负责人后，他同样没有休息过一个双休日和节假日，女儿高考他没有陪一天，妻子生病他也顾不上照顾。在获评“感动濮阳十大年度人物”后接受采访时，杨少民表示：“为群众服务，只有起点，没有终点；没有最好，只有更好。我一定不辜负领导的重托和群众的信任，认真接听好每一个电话，做好每一次维修，回访好每一个用户。”

在一些市民的心中，“老李服务热线”不仅仅是管水、暖、气的，应该啥都管，找保姆、要盒饭，打热线；邻里纠纷、投资理财，打热线；家里被盗、开门修锁，市民也把电话打到了热线。截至目前，“老李服务热线”接到市民各类感谢信750余封，感谢锦旗、镜匾50余面（块）。市民陈金华为热线写了一句话：“寒冬供暖热线通，排忧解难到家中；高调言辞不需讲，实践方知为百姓。”

建章立制 塑造品牌

“老李服务热线”是一个非编制单位，除一名负责人外，其余成员都是从局属企业选调的，工资、编制仍在原企业。20年来，热线能坚持下来并不断发扬光大，得益于历届市委、市政府领导的关心和支持，得益于有一个个以身作则的带头人，更得益于热线完备的运行管理机制。

变繁为简，最大限度地方便市民。各种热线电话多，市民根本记不住。为解决这一难题，我市将“老李服务热线”与政府热线6666123、公安110、消防119、城建12319实现了联动，对转办的咨询、报修、投诉等各类求助电话做到“有问必答、有叫必到、有求必应、有难必帮”。

提升功能，让服务升级。随着热线在市民中认知度的提高，热线真变成了“热”线。2010年以前，每次供暖开始的时候，热线一天话务量最高时有300余个，市民纷纷反映热线难打。为解决这一难题，自2010年起，热线利用现代计算机网络技术，将人工派单、电话指令的传统热线，升级为具有10个人工座席26名话务员，实行电脑自动分拣、派单、统计的现代化呼叫中心。升级后的热线，最高峰日话务量上升至3500余个，工作效率大大提高。

细化标准，服务更规范。不同岗位的服务人员面对用户该说什么、怎么说，该做什么、怎么做，必须做到什么、不准做什么，热线都有一套具体的规范。为规范队员行为，热线每年在广泛征求群众意见、建议的基础上，适时修定完善规章制度。

展望未来 砥砺前行

为适应城市管理需要，2016年7月1日，市城市管理局数字化管理工作与“老李服务热线”融合，热线的服务范围从市民家里扩大到整个城市。面对新形势，市城市管理局党组提出了“按照景区的标准建设城市，按照现代企业标准管理城市，变消防员、抢险员为真正的城市管理者”的新理念。按照这一要求，热线建立完善了例会制度、信息联动、督办问责等一套行之有效的处置机制，将城市管理工作目标细化为环境卫生干净整洁、无裸露垃圾，园林植被无缺失、枯死、破伐等9个行业54项，每一项都指定责任单位、明确管理标准、规定结案标准和完成时限。

自数字化城市管理工作融合以来，市城市管理局的数字化城管整体案件数量由过去的平均3000件每月下降为400余件每月，结案率由过去的76%上升为99%，在全市20家责任单位考核排名取得了3次第一、11次第二、2次第三、2次第四的好成绩，为我市成功创建全国文明城市做出了应有贡献。

下一步，热线将一如既往地贯彻“把群众家门口的事办好”的理念，打通服务群众的“最后一公里”。市城市管理局将按照“挖掘内涵、丰富内容、完善装备、打造品牌”的思路，将热线建设成为全市的智慧城管指挥中心、生产调度中心、防汛指挥中心，全面提高我市市政公用基础设施安全保障、应急指挥和城市管理能力，努力将“老李服务热线”打造成全国知名服务品牌。