濮阳市城镇供水行业服务规范

第一章   总  则

1.1  为规范濮阳市城镇供水企业经营和服务行为，提高服务水平，维护用户合法权益和社会公共利益，保障企业的经济和社会效益，特制定本规范。

1.2  本规范规定了濮阳市城镇供水企业、从业人员供水经营服务、安装维修服务的基本内容和质量要求。

1.3 本规范适用于濮阳市行政区域内的城镇供水经营服务、安装维修服务。

1.4  在濮阳市行政区域内从事城镇供水经营服务、安装维修服务的企业和个人，应当遵守本规范。

1.5  从事供水经营服务、安装维修服务的企业和个人，除遵守本规范外，还应遵守相关法律、法规、办法和标准等，遵守相关社会服务承诺及契约要求。

1.6 城镇供水服务应当遵循客户至上、政府放心、 诚信为本、和谐发展的原则。

1.7  各级主管城镇供水行业的行政主管部门（以下简称供水主管部门）负责对城镇供水企业执行本规范情况管理、考核、监督和检查。

第二章   供水水质与水压

2.1  基本要求

2.1.1 城镇供水企业应当为用户提供连续、稳定、 安全、合格的自来水供给。

2.1.2 城镇供水企业的供水水质与水压不能达标时，应按照相关规定程序告知用户，并启动应急预案，尽快恢复正常供水。

2.1.3  城镇供水企业应当采取适当方式，定期公布城镇公共供水水质与水压情况。

2.2  供水水质

2.2.1 城镇公共供水水质应符合GB5749 《生活饮用水卫生标准》 要求。

2.2.2  城镇公共供水水质检测的采样点选择、检验项目和频率及合格率应按照GB/T5750和CJ/T206执行。出厂水水质综合合格率不能低于95％。

2.2.3 采样点的设置一般应按照供水人口每两万人设置一个采样点计算，供水人口在20万以下、100万以上的，可酌量增减。

2.3  供水水压

2.3.1  按照国家建设部《城镇环境综合整治定量考核实施办法》通知（建城字第132号）规定，城镇公共供水管网干线末梢的服务压力不得低于0.14MPa。

2.3.2 城镇公共供水的管网压力合格率不得低于96％(不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管事件，造成局部地区出现降压断水的情况)。

2.3.3  测压点的设置应当按照每10平方公里设置一处计算，最低不得少于三处；设置均匀，能够代表主要管网点的压力，并应做到连续监测。

第三章   业务办理

3.1  服务网点

3.1.1  城镇供水企业应保证供水辖区内每30万人或每30平方公里拥有一个服务网点；不能满足的，可通过银行等其它网点补充。应为用户提供无节假日收费服务，并可以通过银企联网等方式方便用户缴费。网点应交通方便，标志统一明显。

3.1.2  城镇供水企业应当保证服务网点安全整洁，全年准时开门营业。

3.2  员工要求

3.2.1 城镇供水企业直接面对用户员工（窗口人 员、客服人员、抄表人员、施工人员、维修人员等） 应经培训后持证上岗；上岗时应着工作制服，配戴企业统一标示或携带证章。

3.2.2 城镇供水企业员工应熟悉所从事业务专业 知识和技能，严格按照操作规程开展服务工作，向用户正确解释有关问题；服务态度热情，用语文明礼貌。

3.2.3  提倡城镇供水企业采取上门服务方式，上门服务需提前与用户预约。

3.2.4  城镇供水选择上门服务时不得迟到，更不得无故更改或取消上门服务时间；确需更改的，应提前与用户沟通争得同意。

3.3  业务宣传

3.3.1 城镇供水企业应将用户办理各种业务流程和所需资料以及执行水价标准，编印成宣传册，连同所需填写的各类表格，放置在营业网点供用户使用。

3.3.2  城镇供水企业应公开以下内容：          

3.3.2.1 执行的政策、法律、法规和履行的主要法定义务。

3.3.2.2  用户申请办理各项业务的流程、条件和时限。

3.3.2.3 服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉 处理制度和服务责任问责制度。

3.3.2.4  服务网点营业时间，服务电话号码和供水主管部门的监督电话号码。

3.3.3 省辖市城镇供水企业应建立新闻发言人制度；建立供水服务网站，通过当地大众传播媒介或其他方式，宣传用户关心的热点问题及事件。

3.4  用户报装

3.4.1  城镇供水企业应当制定用户报装工作流程；修改报装流程，应在公示后执行。

3.4.2 城镇供水企业应严格依据经营范围履行服务义务，对满足供水条件的用水申请，不得无故拒绝受理。

3.4.3  城镇供水企业受理用户用水申请后，应当与用户签订相关合同，明确双方的权利和义务及收费标准和工程期限等，并按照合同约定期限，竣工通水。

3.4.4  报装时限

3.4.4.1  用户申请办理用水业务时，经审批能够办理的，应给予办理；不能办理的，应在2个工作日内答复用户，不得延误。

3.4.4.2  在资料齐全时，审批时限不得超过7个正常工作日；需要勘察核实的，不得超过12个正常工作日。

3.4.4.3  在资料不齐全时，应一次告知用户全部需要补充的资料，不得第二次通知用户增补新的资料（用户提供的补充资料不正确的除外）。

3.4.5  供水工程完工后，城镇供水企业应当按照程序规定时限，立户通水并交付使用。

3.4.6  城镇供水企业应当建立用户基本档案资料。新用户档案，应当在通水后30个工作日内完成建档立户、抄表收费。

3.5  供用水合同

3.5.1  城镇供水企业应与用户签订《供用水合同》，明确供、需双方的权利和义务。

3.5.2  城镇供水企业应在《供用水合同》中明确供、需双方不履行相关义务的处理办法，以便在供水条例不能解决争议时，通过《供用水合同》规范。

3.6  用水性质界定

用户申请办理用水手续时，城镇供水企业应当根据政府相关文件规定，核实用户实际用水情况，确定用水性质。

第四章   客户服务

4.1  机构设置

4.1.1  城镇供水企业应当设置客户服务热线电话，接受用户咨询、求助和投诉。

4.1.2 省辖市城镇供水企业，应设置客户服务中心，确保供水客服电话24小时提供服务，并应建立统一、完善的客户服务系统，为用户提供所需各项供水服务。有条件的，可与当地的市长热线、110等建立热线服务联动机制。

4.2  服务内容

4.2.1  客户服务中心应公开业务受理范围、办事程序、受理时限、服务承诺、投诉电话等服务内容，向客户提供“一站式”服务。

4.2.2 供水服务应建立首问负责制、限时办结制、 均等服务制、个性服务制等规章制度；对超出供水服务范围，城镇供水企业无法受理的业务，应明确告知用户原因。

4.3  “三来”服务

4.3.1  接听电话                             

4.3.1.1  城镇供水企业应根据客服工作需要，制定接听电话服务规范和服务流程。

4.3.1.2 正常情况下，客服员工不得挂断用户电话；用户电话中断，客服员工应及时回拨，确保用户问题受理。

4.3.2  客户服务中心应设置接访服务厅，并在规定工作时间，接待来访用户。

4.3.3  对通过电话、信件或上门方式咨询或投诉的用户，客服员工应详细解答用户提出的问题；无法当场解答的，应留下用户联系方式，2个工作日内完成。

4.3.4  有条件的城镇供水企业，应开通供水客户网络服务平台，为用户提供服务。

4.4  投诉处理

4.4.1  城镇供水企业应根据用户投诉情况，制 “三来”业务处理时限，并严格执行。

4.4.2  对用户投诉问题要及时解答，对不能立即答复的，应在24小时内查实，在5个工作日内处理完毕并回复用户。

4.4.3  需要较长时间处理的投诉，应在5个工作日内提出方案，在承诺时限内完成。

4.4.4  受理用户的投诉或主管部门转办的投诉，一般投诉件2日内办结，其它投诉件原则上不能超过7个工作日内办结。

4.4.5  对被新闻媒体曝光的有责投诉，应在2个工作日内核实并向媒体反馈。

4.4.6 用户投诉办结率应达到100%，出现特殊情况，应书面说明。

4.5  回访用户

4.5.1  城镇供水企业应设置客户服务质量督察，回访投诉用户满意度，回访率不得低于20%，并记录回访结果备查。

4.5.2  对回访不满意的用户应进一步调查落实，对不符合规定的处理，应予以纠正；对符合规定的处理，应向用户做好解释说明工作。

4.6  满意度调查

4.6.1 城镇供水企业每年应对用户进行服务质量满意度调查，调查对象应随机抽取，以居民用户为主，分布均匀，用户数量为抄表总数的1-5‰。

4.6.2  城镇供水企业应对调查结果进行统计分析，根据结果制定并实施改进措施，提升服务；对反映比较集中的问题，制定措施重点解决。

4.7  服务质量

4.7.1  城镇供水企业应主动接受社会各界监督，制定和完善义务监督员制度，公开征集义务监督员，每季度电讯、每半年发放调查问卷、每年召开座谈会征求意见和建议。

4.7.2  有条件的城镇供水企业，应建立第三方服务评价体系，对供水服务评价。

4.7.3 城镇供水企业应制定供水服务奖惩管理制度，建立内部服务质量评价体系。

第五章   供水营销

5.1  基本要求

5.1.1 在正常情况下，城镇供水企业必须保证连续、正常、安全供水，不得擅自停止供水。

5.1.2 城镇供水企业应当以注册水表作为双方贸 易结算的依据，并依据政府部门核定的收费标准计收水费。

5.2  提醒服务

5.2.1 城镇供水企业可通过手机短信、网络平台、 服务窗口触摸屏、客服电话、通知单等多种方式，向用户提供所需用水信息和供水服务信息。

5.2.2  供水收费逐步推行先进的科技服务，以满足用户需求。

5.3  抄表计量

5.3.1 城镇供水企业应当按照与用户约定的抄表 周期抄读水表。非生活用水应当按月抄表；生活用水DN40mm以上（含DN40mm）的，抄表周期不得超过一个月，DN25mm以下（含DN25mm）的，抄表周期不得超过两个月。

5.3.2 注册贸易结算水表安装在室内城镇供水企 业需入户抄表的，供水企业应规范抄表员工的抄表行为，入户抄表必须主动出示证件。

5.3.3  抄表员应根据用户的常用水量范围，核定在用水表的口径，若发现水表口径明显不合理的，应向用户做好解释工作，并及时更换合理的水表。

5.3.4  城镇供水企业应当保证抄读水表准确无误，并建立抄表质量复查制度。

5.3.5  抄表员发现用户用水量异常时，应及时通知用户，协助用户查明原因。

5.3.6 因水表发生故障或其他原因无法正常抄表的，城镇供水企业必须按照《河南省城市供水管理办法》的相关规定执行。

5.4  水费回收

5.4.1 城镇供水企业应提供银行托收和服务窗口 人工收费两种收费方式；有条件的城镇供水企业可开通网上交费、电话转账交费、银行代收等，方便用户交纳水费。

5.4.2 城镇供水企业有提醒用户按时交纳水费的 义务。用户对需交纳水费有异议的，在规定的异议期间城镇供水企业不得停止供水。

5.4.3  用户逾期缴纳水费的，城镇供水企业可依据相关规定或约定收取违约金，直至暂停供水（特殊情况除外）。

5.4.4  用户结清所欠水费等相关费用后，城镇供水企业应在48小时内恢复供水。

第六章   供水设施的维护与抢修

6.1  权属界定

供水设施分为用户自有供水设施、用户共有供水设施和城镇公共供水设施。城镇供水企业可通过与用户签订《供用水合同》，约定供水设施的维修权属；未约定的，以相关规定确定权属。

6.2  用户供水设施维护

6.2.1  用户供水设施的养护维修由用户负责；城镇供水企业在发现用户供水设施出现故障时，有义务通知用户维修，减少用户的经济损失。

6.2.2  对抄表到户的用户，户表后用水设施出现故障，用户请求城镇供水企业协助关闭阀门时，城镇供水企业不得以责任划分为由，拒绝为用户提供服务。

6.2.3  有条件的城镇供水企业，在用户请求对其供水设施出现故障提供维修服务时，可提供有偿服务。

6.3  城镇公共供水设施维护

6.3.1 城镇供水企业应定期（每半年）排放管网末梢、管道预留口、消火栓“死水”，避免“死水”长期滞留，造成水质二次污染；对管网水质明显下降区域，应增加排放次数。

6.3.2 城镇供水企业应组织对市政供水管网探漏测漏，降低漏耗，减少水质污染。

6.3.3 城镇供水企业应有计划地组织对城镇公共供水管网更新和改造，并选用优质的供水管材。

6.3.4 发现公共供水管网由供水企业负责维修的闸阀井、公共消火栓等井盖或设备丢失、损坏的，城镇供水企业应补配或修复；不能及时补配或修复的，应采取必要的安全防范措施。

6.4  贸易结算水表的维修与更换

6.4.1 城镇供水企业应加强在用注册贸易结算水表的巡检，对故障水表应及时更换。

6.4.2  城镇供水企业应建立水表台账，制定水表周期更换制度，按照国家相关规定进行周检或更换。

6.4.3  用户报修，城镇供水企业在确定归属权限和归属正常维修范围后，一般性维修不得超过24小时，需多个各部门配合停水维修的，不得超过48小时。

6.4.4 用户或城镇供水企业对贸易结算水表计量有异议，双方无法达成一致的，应共同委托有资质单位鉴定；鉴定水表有问题时，按照《河南省城市供水管理办法》相关规定执行，追溯期不得超过6个月。

6.5  计划停水与爆管抢修

6.5.1  计划性停水涉及用户较多或面积较大时，城镇供水企业应提前24小时将停水原因、时间和范围通过大众传播媒介或其他方式通知用户。

6.5.2 如遇紧急情况无法预计恢复供水时间或需延长恢复供水时间的，应将现场情况及预计延长时间提前通知用户，并做好解释工作。

6.5.3 城镇供水企业应建立抢修机构，设置24小 时报漏抢修电话和人员，执行抢修人员1个小时内到达现场处理制度，制定爆管等突发事件抢修应急预案。

6.5.4  城镇公共供水设施突发爆管事件，城镇供水企业应及时组织昼夜抢修，现场应确定警戒区，设置警戒标志，防止误伤群众，抢修及时率100%。

6.5.5  因突发爆管等不可预见原因停止供水的，应当在抢修的同时通知用户；临时停水超过12小时，对居民集中地区，城镇供水企业可采取水车送水等临时供水措施。

6.5.6  一般情况下， DN 300mm以下管道修复时间不得超过24小时；DN400mm—DN600mm修复时间不得超过36小时；DN 800mm以上修复时间不得超过72小时；特殊原因除外。

6.5.7 城镇公共供水设施维修、抢修完毕后，应清理现场，并在24小时内通知相关部门处理现场。

第七章   二次供水服务

（二次供水设施委托城镇供水企业管理的适用）

7.1 二次供水设施应符合《二次供水设施卫生规范》的要求；二次供水水质应符合GB 5749标准的要求；二次供水压力应符合《供用水合同》的约定。

7.2  二次供水设施管理单位应建立健全操作运行、维护保养、巡视检查制度及安全责任制、水质定期化验制等各项规章制度。

7.3 二次供水设施管理单位应保持二次供水设施周围的环境整洁；保证供水不间断，小修不过夜，大修停水提前24小时公告。

7.4  二次供水设施应每半年清洗消毒一次，清洗消毒工作应由取得相应资质的机构完成，并对水质进行化验，水质合格后方可继续投入使用。

第八章   附  则

8.1 常见术语

8.1.1  城镇公共供水

是指城镇供水企业以公共供水管道及其附属设施向单位和居民的生活、生产和其他各项建设提供用水。

8.1.2  城镇公共供水设施

是指专用水库、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管网、水厂、公用水站、公用消火栓等。

8.1.3  二次供水

二次供水是指公共供水在入户之前经再度储存、加压和消毒或深度处理，通过管道输送给用户的供水方式。

8.1.4  二次供水设施

二次供水设施是指为保障用户用水需求而设置的高、中、低位储水池（箱）及附属的管道、阀门、水泵机组、气压罐等设施。

8.2  城镇供水企业的对外服务承诺，及与供水主管部门或者政府部门签订的契约，高于本规范要求的，城镇供水企业应当执行服务承诺和契约的要求。

8.3 执行范围

8.3.1 省辖市供水企业必须全部执行本规范的规定。

8.3.2 县级市供水企业应按照本规范的规定执行（限定省辖市供水企业的有关规定除外）。

8.3.3 县（镇）级供水企业由所在省辖市供水主管部门根据企业的规模，参照本规范制定具体细则。

8.4  城镇供水企业因不可抗力或者其他单位（自然人）阻碍，未能达到本办法要求的，予以免责。

8.5  本办法自2010年12月1日起施行。       

8.6  本办法解释权归濮阳市公用事业局。

濮阳市燃气行业服务规范

第一章   总则

1.1  为加强濮阳市燃气行业管理，规范燃气企业和从业人员的服务行为，维护用户合法权益和社会公共利益，保障企业的合法权益，特制定本规范。

1.2  本规范规定了濮阳市燃气供应单位、从业人员供气服务和燃气器具安装维修服务的基本内容和质量要求。

1.3 本规范适用于濮阳市行政区域内的燃气经营服务（含本规范涉及的相关服务，下同）和燃气器具安装维修服务。

1.4 在濮阳市行政区域内从事燃气经营服务和燃 气器具安装维修服务的企业和个人，均应当遵守本规范。

1.5 从事燃气经营服务和燃气器具安装维修服务的企业和个人，除遵守本规范外，还应当遵守法律、法规、规章、办法、标准的规定，遵守相关社会服务承诺及契约的要求。

1.6 燃气行业服务应当遵循安全第一、用户至上、诚信为本、文明规范的原则。

1.7  各级主管燃气行业的公用事业主管部门（以下简称燃气行业主管部门）对燃气供应单位执行本规范的情况进行监督检查。

第二章   燃气供应质量

2.1 天然气气体质量应当符合国家现行《天然气》（GB17820）的标准。

2.2 液化石油气（以下简称液化气）气体质量应当符合国家现行《液化石油气》（GB11174）的标准。

2.3  车用燃气气体质量应当分别符合国家现行《汽车用液化石油气》（GB19159）、《车用压缩天然气》（GB18047）、《天然气》（GB17820）中二类气质指标。

2.4  燃气加溴应当符合国家现行《城镇燃气设计规范》（GB50028）的标准。

2.5  管道燃气的供气压力应当符合国家现行《城镇燃气设计规范》（GB50028）的标准；与用户另有约定的，从其约定。

第三章   管道燃气经营服务

3.1　发展用户服务

3.1.1 各管道燃气企业应在各自特许经营权范围内发展用户。

3.1.2 管道燃气企业应当制定用户报装程序，并在其发展用户的服务窗口公示，如用户报装程序需要修改，应在发展用户的服务窗口进行公示后，按新的程序实施。

3.1.3 管道燃气经营企业应当在其经营范围内履行普遍服务义务，在气源落实的情况下对具备供气条件的用户用气申请不得拒绝。

3.1.4  管道燃气经营企业受理用气申请后，应当与申请用气者签订新用户发展合同，明确双方权利义务及收费标准、工程期限，并按照合同约定期限竣工通气。

3.1.5  发展用户程序时限：                    

（一）管道燃气经营企业正式接到用气申请后，应当在5个工作日内答复；对不受理的，应当向申请用气者说明理由。

（二）管道燃气经营企业在申请用气者按照新用户发展合同约定支付工程预付款后，应当在7个工作日内安排施工队伍进场施工。

（三）管道燃气经营企业在零星居民申请用气者付清工程安装费后，应当在10个工作日内完成工程安装，并通气交付使用。

3.1.6  燃气安装工程完工后，申请用气者交清工程安装费的，管道燃气经营企业应当在按照发展程序规定的时限通气交付使用；申请用气者未按照新用户发展合同约定交清工程安装费的，管道燃气经营企业可以不予验收、通气。

3.1.7 居民使用的管道燃气工程先于居民入住通气的，当用户入住第一次安装燃气器具后，要求管道燃气经营企业上门给燃气器具通气时，管道燃气经营企业应当在接到用户要求后的48小时内或者与用户约定的时间上门通气。

3.1.8  管道燃气经营企业应当建立用户档案，并向用户发放用户证（卡）。新通气用户的档案应当在通气后10个工作日内完成建档。未建立档案的，不得抄表收费。

3.2  售气服务

3.2.1 在正常情况下管道燃气经营企业必须保证连续、安全、可靠地供应合格燃气，未经燃气管理部门批准，不得停止供应燃气。

3.2.2  管道燃气经营企业应当抄表到户，以逆气流方向距用户最近的燃气计量表作为与用户结算燃气费的计量器具。管道燃气经营企业不得将燃气供销差量分摊给用户承担。

3.2.3 物价行政主管部门调整燃气终端销售价格时，管道燃气经营企业应当按照物价行政主管部门规定的燃气销售价格及时抄表与用户结算燃气费。

3.2.4 管道燃气经营企业应当保证抄表准确。管 道燃气经营企业对居民用户因气表发生故障或其他原因而无法抄表的，可以估量用户用气量并符合下列要求：

（一）按前三个月平均用气量计算。

（二）对同一用户的连续估量不得超出2次。长期不在住房居住的，应到燃气企业管理部门办理相关手续。

（三）估量后第一次抄到表时，应当按照“多退少补”的原则与用户结算燃气费。管道燃气经营企业不得对非居民用户估量。

3.2.6  管道燃气经营企业抄表后，应当告知用户。

3.2.7 管道燃气企业的缴纳燃气费通知书应当具 有下列内容：

（一）用户的户名。

（二）当月（次）抄表数和用户使用的燃气量、应缴纳的燃气费金额、缴费时间、地点和缴费方式。

（三）企业的缴费查询电话号码、服务投诉电话号码和燃气行业管理部门的监督电话号码。

3.2.8 管道燃气经营企业应当为用户提供无节假日收费的服务，采取设置收费网点、代收费委托银行等方式方便用户缴费。用户在规定时间内未缴纳费用的，企业应以电话告知或者发催交单的方式及时提醒用户缴费。对用户提出的抄费咨询要及时答复，用户投诉要在2个工作日内予以答复。

3.2.9  管道燃气经营企业收取用户燃气费时，应当向用户出具燃气费发票。

3.2.10 用户逾期未缴纳燃气费时，管道燃气经营企业应当以电话告知或者发送催缴费通知单、手机短信等方式提醒用户缴费。

3.2.11 用户逾期缴纳燃气费的，管道燃气经营企业可以从逾期之日起每日对生产经营用户按1%计收滞纳金，对其他用户按2‰计收滞纳金。

用户连续三次不缴纳燃气费的，管道燃气经营企业可以停止供气。

3.3  安全服务

3.3.1 管道燃气经营企业应当向用户履行安全用气告知和宣传安全用气知识的义务，并向用户发放安全用气常识手册。管道燃气企业应当按照国家《城镇燃气设施运行、维护和抢修技术规程》（CJJ51-2006）对所属用户室内燃气设施进行安全检查。

3.3.2  安全检查人员进行检查时，应当检查下列事项,并作好记录：

（一）确认用户设施是否完好；

（二）燃气管道不应擅自改动或作为其他电器设备的接地使用、应无锈蚀、损坏、泄漏、无重物搭挂，连接软管应安装牢固且不应超过2米、不得超期使用及老化，阀门应完好有效；

（三）用气设备应符合安装、使用规定；

（四）不得有燃气泄露；

（五）用气设备前燃气压力正常；

（六）计量仪表完好。

3.3.3 安全检查人员应当在检查结束时向用户出具安全检查的书面告知书，用户签字后的书面告知书，由管道燃气经营企业妥善保存。

安全检查人员发现用户存在安全隐患或者违反安全用气规定的，应当予以劝阻、制止，并向用户出具书面整改通知书，书面整改通知书分别由管道燃气经营企业和用户妥善保存。必要时管道燃气经营企业可以以书面形式告知所在地的社区或者物业管理部门，要求其协助做好安全隐患的改正工作；或者报告燃气管理部门按有关规定予以处理。

用户拒绝入室安全检查的，或者拒绝在安全检查记录上签字的，或者不签收整改通知书的，管道燃气经营企业应当做好相关记录。

因用户不在家无法入室进行安全检查的，管道燃气经营企业应当做好记录，并以书面形式告知用户与其联系安排安全检查及联系电话号码。

管道燃气经营企业应当建立燃气用户管理和安全检查档案，将安全检查情况进行统计、分析；并应当每月将安全检查的用户数量、安全隐患整改、有关问题的统计分析等情况报燃气管理部门。

3.4  事故抢险

3.4.1 燃气供应单位必须制定燃气泄漏突发事故抢修预案。

3.4.2  燃气供应单位必须设置抢修队伍，并对抢修人员进行抢修 专业技术培训，并经考试合格。

3.4.3 燃气供应单位及服务网点必须设置事故报警（修）电话，向社会公布并保持24小时畅通。抢修人员昼夜值班。

3.4.4 燃气供应单位接到户外管网燃气泄漏事故报警后，抢修人员必须在5分钟之内出发，1小时之内到达现场。

3.4.5  抢修现场应根据燃气泄露程度确定警戒区，设置警戒标志，防止误伤群众。

3.4.6  小事故抢修24小时内完成，大事故72小时内完成。

3.4.7  用户燃气设施发生使用故障，从用户报修时间或检查发现时间计算，应在6小时内处理，24小时内完成修复。

3.4.8 管道燃气经营企业接到用户报告室内燃气泄漏的，应当在接报的同时，提示用户采取关阀停气、自然通风等安全措施，并于接报后1小时内上门处置

3.4.9  事故抢修及时率必须达到100%。        

3.5  关联服务

3.5.1 管道燃气经营企业接到用户申请迁移、改装、拆除燃气设施后，应当在3个工作日内答复。对受理的，应当自用户交清相关费用后，按照居民用户5个工作日内、按双方商定的时限完成，完成相关工程。对无法受理的，应当同时向用户说明不受理的理由。

迁移、改装燃气设施的保修期为交付使用之日起后的12个月。在保修期内，因迁移、改装工程质量造成的问题，由管道燃气经营企业免费解决。

3.5.2 管道燃气经营企业接到用户报修无气或者气压不足后，对属于计划性停气或者降压供气的，应当向用户说明情况，并告知用户预计的恢复正常供气时间；对不属于计划性停气或者降压供气的，应当在1小时内到达现场处置，及时恢复正常供气。

3.5.3 管道燃气经营企业应当按照国家规定定期更新、校验燃气计量表。

管道燃气经营企业接到用户校验燃气计量表的要求时，应当提示用户校验燃气计量表的下列规定：

（一）校验结果超出国家规定的误差标准的，由企业免费更换燃气计量表。

（二）校验结果属正偏差超标的，由企业按照校验误差的百分比，给予用户自拆表校验之日前1年（该表安装不足1年的，按实际使用时间）的计量误差补偿；校验结果属负偏差超标的，只更换燃气表。

（三）校验结果符合国家规定的，由用户承担校验燃气表的费用。

3.5.4 管道燃气经营企业接到工程建设单位或者 施工单位查询燃气设施情况要求后，应当在3个工作日内给予书面答复，并同时提出需要采取的安全保护措施。

3.6  工程性停气

3.6.1  管道燃气经营企业因燃气工程施工、设施检查等情况，确需暂停供气或者降压供气的，应当提前24小时公告，对工业用户应当提前3日告知。

3.6.2 管道燃气经营企业因不可抗力或者燃气设施抢修等紧急情况，确需暂停供气或者降压供气的，应当及时告知用户，并同时向燃气管理部门报告。

3.6.3  管道燃气经营企业恢复供气，必须事先通知用户。

3.6.4 管道燃气经营企业不得在22：00时至次日6：00时之间向居民用户恢复供气。

3.6.5  市区干管施工现场、地下燃气管道施工现场应按规定实行围栏施工，设置警示牌和夜晚警示灯。施工结束后，一般工程3个工作日内、较大工程7个工作日内料净场清，并及时联系相关单位修复路面。

3.7  服务窗口

3.7.1 管道燃气经营企业应当保证服务窗口全年性营业，服务窗口节假日不得停止营业。

3.7.2 管道燃气经营企业应当保证服务窗口准点开门营业，在营业时间内进入服务窗口的用户未办理完事项前，服务窗口不得终止服务。

3.7.3 管道燃气经营企业应当保持服务窗口的整洁。

3.7.4 管道燃气经营企业应当保证服务窗口符合以下硬件要求：

（一）设有受理业务的服务柜台。

（二）配有服务业务电话。

（三）配有处理业务需要的电脑设备。

（四）设有供用户休息的座位。

（五）配有符合规定的消防器材。

3.7.5 管道燃气经营企业应当在服务窗口公示以下内容：

（一）企业应当履行的主要法定义务。

（二）办理业务的程序、条件、时限。

（三）企业的服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度和服务责任问责制度。

（四）企业执行的燃气供气质量标准。

（五）企业的燃气销售价格、燃气工程安装费标准及各项关联服务的收费标准和依据。

（六）服务窗口的营业时间。

（七）企业的服务（业务、报修、投诉）电话号码和燃气管理部门的监督电话号码。

第四章   瓶装液化气经营服务

4．1  发展用户服务

4.1.1 瓶装液化气经营企业应当制定发展用户要约，并在其发展用户的服务窗口公示。

4.1.2 瓶装液化气经营企业应当将发展用户要约报送燃气管理部门，接受燃气管理部门的监督。

瓶装液化气经营企业因自身原因修改发展用户要约的，应当及时将修改内容报送燃气管理部门；在修改内容未报送前，仍应当按照原发展用户要约发展用户。

4.1.3  瓶装液化气经营企业受理用气申请后，应当与非居民用户签订新用户发展合同，明确双方权利义务。

4.1.4  瓶装液化气经营企业应当建立用户档案，并向用户发放用户证（卡）。

4.1.5 瓶装液化气经营企业需向用户收取液化气钢瓶押金的，应当按照物价行政主管部门的规定收取押金，并向用户出具液化气钢瓶押金收据。

用户退户时，瓶装液化气经营企业应当向用户退还液化气钢瓶押金。

4．2  售气服务

4.2.1 瓶装液化气经营企业必须保证连续、安全、可靠地供应合格液化气。

4.2.2 瓶装液化气经营企业应当保证所售液化气的充装质量符合国家规定。

4.2.3 瓶装液化气经营企业应当保证液化气钢瓶内液化气残液量符合以下规定：

（一）YSP-10钢瓶内残液量不大于0.5千克。

（二）YSP-15钢瓶内残液量不大于1千克。

（三）YSP-50钢瓶内残液量不大于2.5千克。

瓶装液化气经营企业应当制定液化气残液退残办法，对超出前款规定的液化气残液量给予用户补偿。其退残办法应当报送燃气管理部门，接受燃气管理部门的监督。

4.2.4 瓶装液化气经营企业应当对其销售的液化气实气瓶进行角阀塑封。塑封套应当具有下列内容：

（一）企业名称。

（二）充装的液化气重量。

（三）企业的服务投诉电话号码和燃气管理部门的监督电话号码。

4.2.5  瓶装液化气经营企业收取用户购气费时，应当向用户出具购气费发票。

4.2.6  为保证用户用气安全，实瓶售出前必须进行检查，不得向用户出售可能影响用户用气安全或损害用户利益的钢瓶。严禁向 用户置换有下列问题的钢瓶：1）未取得国家颁发制造许可证的生产厂生产的；2）外表损伤、腐蚀、变形严重以及被判废的；3）超过检验周期的；4）新投入的 未经置换或抽真空处理的；5）用户使用后角阀长期未关且未经抽真空处理的；6）充装重量不符合规定的；7）气密性不符合规定的；8）底托、护栏脱焊、破损 变形的；9）螺母、螺栓、手轮等配件脱落不全的；10）瓶体油漆大面积脱落、有大面积污垢的。

4.2.7 瓶装液化气经营企业向用户销售瓶装液化气时，不得使用无本企业标识的液化气钢瓶。

4.3  安全服务

4.3.1 瓶装液化气经营企业应当向用户履行安全用气告知和宣传安全用气知识的义务，并向用户发放安全用气常识手册。

4.3.2 瓶装液化气经营企业应当保证提供给用户使用的液化气钢瓶符合国家规定。

4.3.3 瓶装液化气经营企业应当在新液化气钢瓶（含检测钢瓶）投用前，对钢瓶进行抽真空处理，并做好相关记录。

4.3.4 瓶装液化气经营企业接到用户报告换气后燃气器具无法正常燃烧时，应当同时提示用户暂停用气，并于接报后2小时内上门处置。

4.3.5 瓶装液化气经营企业接到用户报告室内液化气泄漏时，应当在接报的同时，提示用户采取关闭液化气钢瓶角阀、自然通风等安全措施，并于接报后1小时内上门处置。

4.4　关联服务

4.4.1 瓶装液化气经营企业为用户提供送气上门服务的，应当于接到用户送气上门的要求后3小时内送气上门，并将给用户的购气费发票随气送达。承诺免费送气上门的，不得向用户收取送气上门服务费；实行有偿送气上门的，收取送气上门服务费应当符合物价行政主管部门的规定，并向用户出具送气上门服务费发票。

送气上门后，用户要求安装、调试的，还应当为用户提供安装、调试服务，并不得收取安装、调试服务费。

4.4.2  瓶装液化气经营企业接到用户申请安装、维修燃气器具的，应当按照本办法第六章的规定提供服务。

4.5  撤消、搬迁

4.5.1 瓶装液化气经营企业需要撤消、搬迁，或者需要撤消、搬迁其所属的及挂靠的液化气供应站时，应当向燃气管理部门提出申请，并同时报送用户分流方案，经燃气管理部门批准后，方可按照下列规定实施撤消或者搬迁：

（一）于液化气经营企业或供应站撤消、搬迁日前30日，发布撤消、搬迁的公告，并同时公示燃气管理部门的许可撤消、搬迁的文件。

（二）于发布撤消、搬迁液化气经营企业或供应站公告的同时，为用户提供办理退户手续的现场服务。

4.5.2 瓶装液化气经营企业发布的撤消或者搬迁液化气供应站公告，应当具有以下内容：

（一）瓶装液化气经营企业名称、液化气供应站名称。

（二）撤消或者搬迁的日期。

（三）分流用户的方案。

（四）参与用户分流的液化气经营企业、供应站或者搬迁后的液化气经营企业、供应站的地址、服务电话号码。

4.6  服务窗口

4.6.1 瓶装液化气经营企业应当保证服务窗口全年性营业，服务窗口节假日不得停止营业。

4.6.2 瓶装液化气经营企业应当保证服务窗口准点开门营业，在营业时间内进入服务窗口的用户未办理完事项前，服务窗口不得终止服务。

4.6.3 瓶装液化气经营企业应当保持服务窗口的整洁。

液化气供应站还应当做到液化气空、实瓶分区码放整齐，并留有通道。

4.6.4  瓶装液化气经营企业应当保证服务窗口（本条不含液化气供应站）符合以下硬件要求：

（一）设有受理业务的服务柜台。

（二）配有服务业务电话。

（三）配有处理业务需要的电脑设备。

（四）设有供用户休息的座位。

（五）为用户服务的茶水间。

（六）配有符合规定的消防器材。

4.6.5 瓶装液化气经营企业应当保证液化气供应站符合以下硬件要求：

（一）符合国家关于液化气供应站的有关安全要求。

（二）站点门头符合企业统一的式样，并有醒目的企业标识。

（三）设有受理业务的服务柜台。

（四）配有服务业务电话。

（五）配有供用户检查重量的并符合国家规定的计量器具。

（六）配有供用户试漏的装置和材料。

（七）配有可燃气体浓度检测报警器。

（八）设有醒目的禁火标志。

（九）配有符合规定的消防器材。

4.6.6 瓶装液化气经营企业应当在服务窗口公示以下内容：

（一）企业应当履行的主要法定义务。

（二）办理业务的程序、条件、时限。

（三）企业的服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度、服务责任问责制度和液化气残液退残办法。

（四）国家规定的液化气气体质量和充装质量标准。

（五）国家规定的液化气钢瓶强制检测、报废时间标准。

（六）企业的液化气销售价格及各项关联服务的收费标准。

（七）工商行政主管部门颁发的工商营业执照（对液化气经营企业要求）。

（八）服务窗口的营业时间。

（九）企业的服务（业务、报修、投诉）电话号码和燃气管理部门的监督电话号码。

第五章   燃气汽车加气经营服务

5.1  加气服务

5.1.1  正常条件下，燃气汽车加气经营企业必须保证连续、安全、可靠地供应合格燃气。

5.1.2 燃气汽车加气经营企业应当保证燃气汽车加气站全年性24小时营业，燃气汽车加气站节假日不得停止加气营业。

 5.1.3  燃气汽车加气经营企业必须保证加入燃气汽车的燃气与该汽车使用的燃气气种一致，加气压力符合国家规定。

 5.1.4  燃气汽车加气经营企业应当保证加气机的计量装置符合国家计量器具的规定。

 5.1.5  燃气汽车加气经营企业收取燃气汽车用户加气费时，应当向燃气汽车用户出具加气费发票。

5.2  加气站

5.2.1 燃气汽车加气经营企业应当保证燃气汽车加气站符合以下硬件要求：

（一）国家关于燃气汽车加气站的有关安全要求。

（二）站点门头符合企业统一的式样，并有醒目的企业标识和供应的燃气中文名称。

（三）配有符合国家标准的加气机。

（四）配有处理业务需要的电脑设备。

（五）配有服务业务电话。

（六）设有公共厕所。

（七）配有可燃气体浓度检测报警器。

（八）设有醒目的禁火标志和禁用移动电话的标志。

（九）配有符合规定的消防器材。

燃气汽车加气站和汽车加油站合站的，还应当做到加气车道与加油车道分道设立，并有醒目的提示标志。

5.2.2 燃气汽车加气经营企业应当在燃气汽车加气站公示以下内容：

（一）企业执行的燃气气体质量标准和加气压力标准。

（二）企业的燃气销售价格。

（三）企业的服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度、服务责任问责制度。

（四）燃气管理部门颁发的瓶装燃气供应许可证。

（五）工商行政主管部门颁发的工商营业执照。

（六）企业的服务（业务、投诉）电话号码和燃气管理部门的监督电话号码。

第六章   燃气器具安装维修服务

6.1 从事燃气器具安装维修服务的企业必须取得省辖市建设主管部门颁发的《燃气燃烧器具安装维修资质证书》。

6.2 燃气器具安装维修企业必须按照国家有关规定进行燃气器具的安装、维修，必须使用符合国家有关规定的燃气器具安装、维修材料、配件。

燃气器具安装维修企业对用户提供的不符合国家有关标准的燃气器具或者提出不符合安全的安装要求的，应当拒绝安装；对用户的燃气器具属达到国家判废标准的或者非本企业生产或者未被委托维修的，应当拒绝维修。

燃气器具安装维修企业拒绝安装、维修燃气器具时，应当向用户说明理由。用户要求出具书面说明的，应当向用户出具书面说明。

6.3 燃气器具安装维修企业接到用户安装燃气器具申请后，应当在接到安装申请后按与用户约定的时间上门安装。燃气器具安装维修企业接到用户报修燃气器具后，应当在接到报修后的24小时内或者与用户约定的时间上门维修。

6.4 燃气器具安装维修企业应当在燃气计量表后安装燃气器具。未经管道燃气经营企业同意，不得移动燃气设施。

6.5 燃气器具安装维修企业安装、维修燃气器具时，应当于安装、维修前向用户出示材料、配件和服务的收费标准，经用户同意后，方可进行安装、维修服务。

燃气器具安装维修企业收取用户材料、配件、服务费后，应当向用户出具相关发票。材料、配件的发票应当列明使用的材料、配件。

6.6  燃气器具安装维修企业安装、维修燃气器具完毕后，应当进行检验。检验不合格的，应当重新免费安装、维修，直至合格；检验合格的，应当向用户出具用户服务卡。卡上要注明作业人员姓名、岗位证书编号、所属企业名称、地址、安装维修时间、维修部位、用户认可签字等信息。

6.7 燃气器具安装维修企业不得限定用户购买其指定的燃气器具和相关产品。

6.8  燃气器具安装维修企业，应指导用户安全使用其安装、维修的燃气器具。

第七章   其  它

7.1 燃气经营企业和燃气器具安装维修企业的从业人员，应当文明服务，使用文明礼貌用语，不“吃、拿、卡、要”。

7.2 服务窗口人员在企业营业时间内和上门服务时，应当身着整洁的企业标识服，佩戴或者悬挂岗位工作证。

岗位工作证应当具有以下内容：㈠企业的名称；㈡工作证编号；㈢持证人员的姓名或工号；㈣持证人员的照片；㈤持证人员的岗位名称；㈥发证单位名称。

7.3 燃气经营企业应当在用户中推广应用经检测合格的燃气报警装置。

7.4  服务（业务、报修、投诉）电话的值守人员，应当按照下列要求接听电话：㈠首先问候：您好。㈡其次报清自己工号。㈢再询问打电话者有何事项，并提供相关服务。㈣最后说：再见。

7.5 上门服务（抄表、送气、安装、维修、安检）人员上门时，应当礼貌敲门，主动说明来意，并穿着鞋套入户。 燃气器具安装、维修人员完成相关服务后，还应当主动清洁服务现场。

7．6  窗口服务人员中属特殊工种的，应当依法取得相关的上岗证件。

第八章   服务质量保障制度

8.1  燃气经营企业和燃气器具安装维修企业，应当制定企业的服务管理制度、服务承诺制度、首问负责制度、服务投诉处理制度、服务责任问责制度，并报送燃气行业管理部门，接受燃气行业管理部门的监督。

8.2  燃气经营企业和燃气器具安装维修企业，制定的服务管理制度、服务承诺制度、首问负责制度、服务投诉处理制度、服务责任问责制度，不得低于本办法的要求。

8.3 燃气经营企业和燃气器具安装维修企业的服务承诺制度，应当有企业违诺对用户的道歉和经济赔偿的具体规定。

8.4 燃气经营企业和燃气器具安装维修企业的服务投诉处理制度，应当符合以下要求：

（一）对用户的投诉必须在10个工作日内处理完毕并答复；因非本企业原因，无法在规定时间内处理完毕的，应当向投诉人作出解释。

（二）答复投诉人时，应当主动告知投诉人，如对企业处理结果不满意，可以向燃气行业管理部门投诉，并告知燃气行业管理部门的投诉电话号码。

（三）对燃气管理部门或者政府其他部门或者消费者协会转办的投诉，必须在转办单位规定的时间内处理完毕，并将处理结果回复转办单位或者根据转办单位的要求直接答复投诉人。

8.5 燃气经营企业和燃气器具安装维修企业的服 务责任问责制度，应当有对责任人失责追究的具体规定。

8.6  燃气经营企业和燃气器具安装维修企业，完成上门服务（维修或者燃气器具安装）后，应当由企业负责服务监督的部门，对留有联系电话的用户进行服务质量监督的电话回访，并做好相关回访记录。

服务质量监督的电话回访应当包括以下内容：

（一）上门服务人员是否在规定的时间内或者约定的时间上门。

（二）上门服务人员在服务前是否出示相关收费标准、是否按标准收费。

（三）用户要求服务的问题是否解决。

（四）用户对服务是否满意。若用户表示不满意的，应当询问不满意的原因。

用户表示不满意的，问题属应该解决而未解决的，企业负责服务监督的部门应当及时责成相关部门重新上门服务，并不得收取上门服务费；问题属上门服务人员服务态度差的，企业负责服务监督的部门应当及时责成上门服务人员上门赔礼道歉。

服务质量监督的电话回访，不得在22：00时至次日8：00时的时段内进行。

第九章    附  则

9.1  本办法下列用语的含义是：

（一）燃气，是指符合燃气质量要求，供给居民生活（商业）公共建筑和工业企业生产作燃料使用的人工煤气、天然气、液化气、沼气等气体燃料的总称。

（二）管道燃气经营企业，是指以管道输送方式经营燃气，并以燃气计量表为计量器具与用户结算燃气费的企业，包括管道人工煤气经营企业、管道天然气经营企业、管道液化气（含瓶组）、管道沼气经营企业等。

（三）瓶装液化气经营企业（含具有独立法人资格的瓶装液化气供应站点），是指以液化气钢瓶方式经营液化气，并以计量秤为计量器具与用户结算燃气费的企业。

（四）燃气汽车加气经营企业，是指以燃气汽车加气站方式经营燃气给燃气汽车的企业。

（五）燃气经营企业，是指管道燃气经营企业、瓶装液化气经营企业和燃气汽车加气经营企业的总称。

（六）燃气器具安装维修企业，是指从事燃气器具安装、维修服务的企业，包括从事燃气器具安装、维修服务的燃气经营企业。

（七）服务窗口，是指燃气经营企业为用户提供服务的办事场所，包括办事处（点）、用户服务中心、业务服务柜台、维修站（点）、液化气供应站、燃气汽车加气站等。

（八）上门服务，是指燃气经营企业和燃气器具安装维修企业的人员到用户家（处）提供服务。

（九）从业人员，是指燃气经营企业和燃气器具安装维修企业所有人员的总称。

9.2 燃气经营企业和燃气器具安装维修企业的服务承诺，及与燃气管理部门或者政府有关部门签订的契约，高于本办法要求的，燃气经营企业和燃气器具安装维修企业应当执行服务承诺和契约的要求。

9.3 燃气经营企业和燃气器具安装维修企业违反本办法的，除应当接受燃气管理部门和政府有关部门的依法处理外，还应当承担由此引起的相关法律责任。燃气经营企业和燃气器具安装维修企业违反服务承诺的，还应当承担相关违诺责任。燃气经营企业和燃气器具安装维修企业违反与燃气管理部门或者政府有关部门签订的契约的，还应当依约承担相关违约责任。

9.4 燃气经营企业和燃气器具安装维修企业因不可抗力或者其他单位（自然人）阻碍其施工而未能达到本办法要求的，予以免责。

9.5  本办法自2010年12月1日起施行。       

9.6  本办法解释权归濮阳市公用事业局。

濮阳市供热行业服务规范

第一章   总  则

1.1 为提升我市集中供热服务水平，加强行业管 理，规范集中供热监管部门、供热经营单位(以下简称供热单位。供热单位应具备国家、省、市规定的市场准入条件，并取得供热经营资格)和从业人员的服务行为，维护供用热双方的合法权益和社会公共利益，特制定本规范。

1.2  本规范规定了濮阳市供热单位、从业人员供热服务、生产维修服务的基本内容和质量要求。

1.3 本规范适用于濮阳市行政区域内的集中供热经营服务。

1.4 在濮阳市行政区域内从事集中供热经营服务的单位，应当遵守本规范。

1.5  从事集中供热经营服务的单位，除遵守本规范外，还应遵守相关法律、法规、办法和标准等，遵守相关社会服务承诺及契约要求。

1.6 集中供热服务应当遵循客户至上、政府放心、诚信为本、和谐发展的原则。

1.7  本规范适用于我市集中供热管理、服务和集中供热的行业监管。濮阳市公用事业局负责对集中供热经营单位执行本规范情况进行管理、考核、监督和检查。

第二章   集中供热产品品质

2.1  基本要求

2.1.1  供热单位应当为用户提供连续、稳定、安全、合格的供热产品。

2.1.2  供热经营单位的供热品质不能达标时，应按照相关规定程序告知用户，并启动应急预案，尽快恢复正常供热。

2.1.3  供热单位应当采取适当方式，定期公布集中供热安全运行情况。

2.1.4 供热单位应遵守《濮阳市集中供热管理办法》的规定，并按CJJ/T 88及有关安全规定对供热系统进行管理，并建立企业管理制度。

2.1.5  供热单位使用的特种设备、计量器具及其他安全设施应按国家有关规定进行检定和检验。

2.1.6 供热单位应制定安全技术操作规程及应急预案。

2.1.7  供热工程应有验收合格证明，供热设施应定期年检并有合格证明。

2.1.8  供热单位应按相关规定设置安全警示标志，其标志应符合相关标准的规定。

2.1.9 供热单位应依据上一年度热用户的室内温 度监测记录，在检修期间对其采暖设施进行调整和维修。

2.2  供热产品品质

2.2.1 供热时间：每年11月15日至次年3月15日，共120天。

2.2.2 供热温度：采暖期内用户供热室内温度18±2℃，不得低于16℃（按分户计量结算的除外）；单位用户已签定供热合同的按合同执行。

2.2.3 蒸汽供应参数以合同约定并应满足用户要求。

2.3  用户室温检测

2.3.1 采暖期内按CJJ/T88的规定建立用户室温 检测点，对用户室温进行检测。检测点设置数量：按用户数量的2%设置;

2.3.2  应在各供热站辖区中部和末端的不同位置，选择不同楼栋、房间和朝向，按上、中、下层次设立检测点。比例是:

a)中部40%、末端60%；

b)阴面60%、阳面40%；

c)上层30%、中层30%、低层40%；

d)同一单元检测点数量不得超过3户。

2.3.3  检测数据应经用户签字(章)。           

2.3.4  用户室温合格率应不低于98%。         

2.4  供热水质：应符合GB 1576或GB/T 12145的规定。

第三章   业务办理

3.1  服务网点

3.1.1 供热单位应以供热站为该区域维修服务网点；应为用户提供无节假日收费服务，收费服务应采取设立收费网点、通过银企联网等方式方便用户缴费。网点应交通方便，标志统一明显。

3.1.2  供热单位应当保证服务网点安全整洁，全年准时开门营业。

3.2  员工要求

3.2.1 供热单位直接面对用户员工（窗口人员、客服人员、抄表人员、施工人员、维修人员等）应经培训后持证上岗；上岗时应着工作制服，配戴企业统一标示或携带证章。

3.2.2 供热单位员工应熟悉所从事业务专业知识和技能，严格按照操作规程开展服务工作，向用户正确解释有关问题；服务态度热情，用语文明礼貌。

3.2.3  提倡供热单位采取上门服务方式，上门服务需提前与用户预约。

3.2.4  城市集中供热选择上门服务时不得迟到，更不得无故更改或取消上门服务时间；确需更改的，应提前与用户沟通争得同意。

3.3  业务宣传

3.3.1  供热单位应将安全用热常识、用户办理各种业务流程和所需资料以及执行热价标准，编印成宣传册，连同所需填写的各类表格，放置在相关营业网点供用户使用。

3.3.2  供热单位应公开以下内容：              

3.3.2.1 执行的政策、法律、法规和履行的主要法定义务。

3.3.2.2  用户申请办理各项业务的流程、条件和时限。

3.3.2.3 服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度和服务责任问责制度。

3.3.2.4  服务网点营业时间，服务电话号码和供热主管部门的监督电话号码。

3.3.3  供热单位应建立企业服务网站，通过当地大众传播媒介或其他方式，宣传用户关心的热点问题及事件。

3.4  发展新用户

3.4.1  供热单位应当制定新用户报装工作流程；修改报装流程，应在公示后执行。

3.4.2 供热单位应严格依据经营范围履行服务义 务，对满足供热条件的用热申请，不得无故拒绝受理。

3.4.3  供热单位受理用户用热申请后，应当与用户签订相关合同，明确双方的权利和义务及收费标准和办结期限等，并按照合同约定期限，竣工供热。

3.4.4 报装时限

3.4.4.1 用户申请办理用热业务时，经审批能够办理的，应给予办理；不能办理的，应在2个工作日内答复用户，不得延误。

3.4.4.2 在资料齐全时，审批时限不得超过7个正常工作日；需要勘察核实的，不得超过12个正常工作日。

3.4.4.3 在资料不齐全时，应一次告知用户全部需要补充的资料，不得第二次通知用户增补新的资料（用户提供的补充资料不正确的除外）。

3.4.5  供热工程完工后，供热单位应当按照程序规定时限，调试后并交付使用。

3.4.6  供热单位应当建立用户基本档案资料，新用户档案，应当在通暖后7个工作日内完成建档立户、抄表收费。

3.5  供用热合同

3.5.1  供热单位应与用户签订《供用热合同》，明确供、需双方的权利和义务。

3.5.2  供热单位应在《供用热合同》中明确供、需双方不履行相关义务的处理办法，以便在供热管理办法不能解决争议时，通过《供用热合同》规范。

3.6  用热性质界定

用热性质分居民用户、商业用户、行政事业用户三类。用户申请办理用热手续时，供热单位应当根据政府相关文件规定，核实用户性质。

第四章   客户服务

4.1  机构设置

4.1.1  供热应当设置客户服务热线电话，接受用户咨询、求助和投诉。

4.1.2  供热单位应设置客户服务中心，确保供热客服电话24小时提供服务，并应建立统一、完善的客户服务系统，为用户提供所需各项供水服务。

4.2  服务内容

4.2.1  客户服务中心应公开业务受理范围、办事程序、受理时限、服务承诺、投诉电话等服务内容，向客户提供“一站式”服务。

4.2.2 供热服务应建立首问负责制、限时办结制、均等服务制、个性服务制等规章制度；对超出供热服务范围，供热单位无法受理的业务，应明确告知用户原因。

4.3  “三来”服务

4.3.1  接听电话

4.3.1.1  供热单位应根据客服工作需要，制定接听电话服务规范和服务流程。

4.3.1.2 正常情况下，客服员工不得挂断用户电 话；用户电话中断，客服员工应及时回拨，确保用户问题受理。

4.3.2  客户服务中心应设置接访服务厅，并在规定工作时间，接待来访用户。

4.3.3  对通过电话、信件或上门方式咨询或投诉的用户，客服员工应详细解答用户提出的问题；无法当场解答的，应留下用户联系方式，2个工作日内完成。

4.3.4  有条件的供热单位，应开通供水客户网络服务平台，为用户提供服务。

4.4  投诉报修处理

4.4.1 供热单位应建立严格的供热服务投诉举报管理制度，规范投诉举报处理程序，根据用户投诉情况，制定“三来”业务处理时限，并严格执行。

4.4.2 接到用户投诉或举报时，应向用户致谢，详细记录具体事项。对用户投诉问题要及时解答，对不能立即答复的，应在24小时内查实，在3个工作日内处理完毕并回复用户。

4.4.3  需要较长时间处理的投诉，应在5个工作日内提出方案，在承诺时限内完成。当居民用户投诉居室室温不达标时，属于供热单位原因的，应自投诉之时起二十四小时内采取措施改正或提出处理方案，并告知投诉人。

4.4.4  受理用户的投诉或主管部门转办的投诉，一般投诉件2日内办结，其它投诉件原则上不能超过7个工作日内办结。

4.4.5  对被新闻媒体曝光的有责投诉，应在2个工作日内核实并向媒体反馈。

4.4.6 用户投诉办结率应达到100%，出现特殊情况，应书面说明。

4.4.7  对用户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中内部推诿、搪塞或敷衍了事。

4.4.8  处理用户投诉应以事实和法律为依据，以维护用户和供热单位双方合法权益为原则，保护投诉举报人的合法权利，对打击报复投诉举报人的行为，一经发现，严肃处理。对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报件行为，一经发现，依法处理。

4.5  回访用户

4.5.1 供热单位应建立对投诉举报用户的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。

4.5.2  供热单位应设置客户服务质量督察，回访投诉用户满意度，回访率不得低于20%，并记录回访结果备查。

4.5.3  对回访不满意的用户应进一步调查落实，对不符合规定的处理，应予以纠正；对符合规定的处理，应向用户做好解释说明工作。

4.6  满意度调查

4.6.1  供热单位应在正常供暖期间，每月应对用户进行服务质量满意度调查，调查对象应随机抽取，以居民用户为主，分布均匀，用户数量为实际供暖总户数的1～5‰。

4.6.2  供热单位应对调查结果进行统计分析，根据结果制定并实施改进措施，提升服务；对反映比较集中的问题，制定措施重点解决。

4.7  测温服务

4.7.1  采暖期内供热单位应按《城镇供热系统安全运行技术规程》的规定设立用户室温监测点，对用户室温进行检测，并在供热辖区末端、瓶颈点或投诉集中区域、楼前阀位置（或产权界定点）设立压力、温度等参数监测点，以便及时分析不热原因，处理供热纠纷。

4.7.2 按面积缴纳采暖费的用户认为室内温度不达标时，可以向供热单位提出测温申请，供热单位应在3天内对用户的测温申请做出处理，并及时进行免费室温检测服务。

4.7.3  用户对供热单位的测温结果有异议的，可以委托第三方检测机构进行室温检测。

4.7.4  经检测，用户室内温度不合格且属供热单位原因造成的，供热单位须向用户退还采暖费，并立即采取有效措施，尽快使用户温度达到规定标准。非供热单位原因造成供热温度不合格的，不属于退还采暖费范围。

4.8  关联服务

4.8.1  热用户变更

4.8.1.1 热用户需要更名过户，并在当年11月15日之前申请办理的，供热单位应给予方便快捷的业务办理。

4.8.1.2  热用户变更的材料准备：用热面积没有发生变化的，新用户需持双方同意的更名过户协议书到供热单位办理更名过户手续。用热面积发生改变的，办理变更手续同时，需要增加用热面积的应当缴纳增容部分供热管网建设费；需要减少用热面积的，已缴纳的供热管网建设费不予退还。

4.8.2  用热报停

4.8.2.1  具备分户控制的单户或整单元、整幢楼申请停止用热且具备单元阀控制的热用户可在当年11月15日前向供热单位提出书面停止用热申请。

4.8.2.2 供热单位应及时受理热用户的停止用热申请，并进行审核，审核通过后协助办理停热手续。

4.8.3  告知服务

4.8.3.1  供热期开始充水试压前，供热单位应提前3天告知用户充水时间；供热期内因检修等有计划停热，提前3天告知用户；如遇停水、停电等非供热单位原因造成中断供热，供热单位应提前或及时通知用户，水、电等恢复后尽快恢复供热。

4.8.3.2  供热期间设备发生故障后，应及时通知热用户。因突发事故不能保证正常供热时，应在组织抢修的同时通知用户，并报告市供热行政主管部门和其他有关部门。

4.8.3.3  供热单位的年度设备检修应提前15日通知用户，同时报告市供热行政主管部门。

4.8.3.4 供热单位向热用户提供上述告知服务应将《供热片区便民服务卡》及通知粘贴到楼单元，保证用户获知相关信息。

4.9  服务质量

4.9.1  供热单位应主动接受社会各界监督，制定和完善社会监督员制度，公开征集社会监督员，每年发放调查问卷、每年召开座谈会征求意见和建议。

4.9.2  有条件的供热单位，应建立第三方服务评价体系，对供热服务评价。

4.9.3  供热单位应制定供热服务奖惩管理制度，建立内部服务质量评价体系。

第五章   经营收费

5.1  基本要求

5.1.1 在正常情况下，供热单位必须保证连续、正常、安全供水，不得擅自停止供热。

5.1.2 供热单位应当以等级注册的用户建筑面积作为双方贸易结算的依据，并依据政府部门核定的收费标准计收热费。实行分户计量的用户，以热表为计算依据。

5.2  提醒服务

5.2.1 供热单位可通过手机短信、网络平台、服务 窗口触摸屏、客服电话、通知单等多种方式，向用户提供所需用热信息和供热服务信息。

5.2.2  供热收费逐步推行先进的科技服务，以满足用户需求。

5.3  热费收缴和抄表计量

5.3.1  按面积收缴热费的用户，供暖前一次性交清热费；按热表收费的用户，执行政府相关部门制定的办法。

5.3.2  供热单位应规范抄表员工的抄表行为，入户抄表必须主动出示证件。

5.3.3  供热单位应当保证抄读热表准确无误，并建立抄表质量复查制度。

5.3.4  抄表员发现用户用热量异常时，应及时通知用户，协助用户查明原因。

5.3.5 因热表发生故障或其他原因无法正常抄表的，供热单位必须按照政府相关部门制定的相关规定执行。

5.4  收费服务

5.4.1 供热单位应提供银行代收和服务窗口人工收费等方式，方便用户交纳热费。

5.4.2  上门收费时敲门应轻重适度，主动出示证件和说明来意，语气温和，不得刁难、要挟用户。收费钱款、票据、证件应当面交待清楚，无差错。

5.4.3  供热单位有提醒用户按时交纳热费的义务。

5.4.4  用户逾期缴纳热费的，供热单位可依据相关规定或约定进行追缴，直至暂停供热。

5.4.5  用户结清所欠热费等相关费用后，供热单位应在48小时内恢复供热。

5.4.6  依法收费，严禁弄虚作假，严禁以热谋私。

第六章   供热设施的维护与抢修

6.1  权属界定

依据《濮阳市集中供热管理办法》划定的权属界限，供热设施分为用户自有供热设施、用户共有供热设施和城镇公共供热设施。供热单位可通过与用户签订《供用热合同》，约定供热设施的维修权属；未约定的，以相关规定确定其权属。

6.2  用户供热设施维护

6.2.1  用户供热设施的养护维修由用户负责；供热单位在发现用户供热设施出现故障时，有义务通知用户维修，减少用户的经济损失。

6.2.2  对按表计量的热用户，户表后用热设施出现故障，用户请求供热单位协助关闭阀门时，供热单位不得以责任划分为由，拒绝为用户提供服务。

6.2.3 因用户责任引起的供热设施损坏，应礼貌地 与用户说明损坏原因，由用户确认，并在确认单上签字。

6.2.4 接到用户报修电话后，漏水抢修人员应30 分钟之内到达故障现场，暖气不热，供热开始前15日，接通知后12小时登门进行调试，供热开始15日后接通知后4小时内登门，24小时内处理完毕并回复，特殊情况及时反馈。特殊地区、特殊情况根据实际情况合理确定。

6.2.5 在用户请求对其供热设施出现故障提供维修服务时，可提供有偿服务。进行有偿服务工作时，修复或更换供热材料的费用，执行濮阳市物价管理部门核定的收费标准。应向用户逐一列出修复项目、收费标准、消耗材料、单价等清单，并经用户确认签字。付费后，应开具有效票据。

6.2.6  维修、抢修工作完毕后，应留下联系电话，并主动回访用户，征求意见。

6.3  公共供热设施维护

6.3.1 供热单位应对所属公共供热设施定期进行检查、维修、养护，保证安全运行。

6.3.2  供热单位应对所属市政供热管网探漏测漏，同时加大热用户窃热窃水稽查力度，降低漏耗，减少管网热损失。

6.3.3 供热单位应有计划地组织对公共供热管网更新和改造。

6.3.4 发现所属公共供热管网由供热单位负责维修的阀门井盖或设备丢失、损坏的，供热单位应补配或修复；不能及时补配或修复的，应采取必要的安全防范措施。

6.4  计划停热与爆管抢修

6.4.1  计划性停热涉及用户较多或面积较大时，供热单位应提前24小时将停水原因、时间和范围通过大众传播媒介或其他方式通知用户。

6.4.2 如遇紧急情况无法预计恢复供热时间或需 延长恢复供热时间的，应将现场情况及预计延长时间提前通知用户，并做好解释工作。

6.4.3  供热单位应建立抢修机构，在正常采暖期设置24小时报漏抢修电话和人员，执行抢修人员1个小时内到达现场处理制度，制定爆管等突发事件抢修应急预案。

6.4.4  集中供热设施突发爆管事件，供热单位应及时组织昼夜抢修，现场应确定警戒区，设置警戒标志，防止误伤群众，抢修及时率100%。

6.4.5  供热期间设备发生故障，一般故障应在8小时内修复。供热设备发生故障或者不可抗力原因不能正常供热的，供热单位应当及时采取措施恢复供热，在12小时内通知热用户，并报告供热行政主管部门。

第七章   附  则

7.1  定义与指标解释

7.1.1 热用户是指从供热系统获得热能的单位或居民用户。

7.1.2 供热建筑面积：采暖建筑物层高（未装饰前的层高）在3米及3米以下的，其建筑面积即为供热建筑面积；层高超过3米的，其供热建筑面积为建筑面积乘以加高系数。

供热建筑面积=建筑面积×加高系数=实际建筑层高（米）÷3。

7.1.3  阳台建筑面积：全封闭的阳台按其外围水平投影面积计算，未封闭的阳台按其围护结构外围水平投影面积的一半计算。

7.1.4 设备完好率=设备实际运行小时数/设备应运行小时数×00％。

7.1.5  运行事故：凡供热设施在供热运行中发生故障造成供热系统停运，24小时以内不能恢复，即视为运行事故。

运行事故率：指事故延续小时和事故面积与报告期供热单位总供热小时和总供热面积之积的比率。

运行事故率=∑（事故延续小时由事故造成中断的供热面积）/(采暖期总供热小时×总供热面积)

7.1.6  用户报修处理及时率：用户报修及时处理次数与用户报修总次数的比率。及时处理的标准为：自用户提出报修，在24小时内处理完毕并使用户满意(用户签字)的视为及时处理。

用户报修及时率=用户报修及时处理次数/用户报修总次数×100％。

7.1.7  用户室温合格率＝检测合格户数/检测总户数×100％。

7.2  本规范自2010年12月1日起施行。

7.3  本规范解释权归濮阳市公用事业局。