濮城管〔2019〕407号 签发人：蔡洪峰
濮阳市城市管理局
关于印发《加强智慧城市管理“一网统管”
实施意见》的通知
局属各单位、机关相关科室：
现将《加强智慧城市管理“一网统管”实施意见》印发给你们，请认真抓好贯彻落实。
2019年12月30日
濮阳市城市管理局
加强智慧城市管理“一网统管”实施意见
为深入贯彻习近平总书记“让城市更聪明更智慧”城市治理体系和治理能力现代化的重要论述精神，创新城市治理，加强智慧城市管理“一网统管”，提升城市治理能力，实现濮阳城市治理科学化、精细化、智能化，按照省、市要求，结合我市实际，制定实施意见如下：
一、总体目标
运用物联网、智能化、大数据、云计算、可视化、标准化等技术手段，进一步深化数字化城市管理、“老李服务热线”智能化升级，整合共享行业生产调度、行业监管、公众服务、综合运行等行业大数据，建立起“城管智慧大脑”，实现对五级网格、市政园林、公用事业、市容环卫、综合执法、政务服务、便民服务、极端天气应急处置等城市管理全领域综合服务“一网统管”，让城市管理更聪明、更智慧。
——完成数字城管系统智能化升级，拓展建设市政园林、公用事业、市容环卫、综合执法等智慧应用系统，建成一张覆盖城市管理领域的城管物联网，整合城市管理数据资源，建立“城市管理综合数据库”，利用数字化城市管理中心大屏幕及多种硬件设备、大数据分析，达到“一网全覆盖、一库知全部、一屏观全城”。
——完善“老李服务热线”呼叫系统功能，实现“一个平台”集中受理；加强热线队伍管理，确保电话处置率、处置及时率100%，用户满意率98%以上；创新服务形式、强化服务机制、提升服务质量，打造“老李服务热线”全国知名品牌，使“热线”窗口更敞亮，服务更便民。
——以破解基层城市管理难题为重点，全面实施“五级网格”管理，按照“一人多能、多人协同”，最大限度的整合现有资源，做到职能下放，人员下沉，达到“网格需要，部门报到”，上下联动、运转高效。
——坚持从群众需求出发，从“管理者”转向“服务者”，直击群众关切精准施策，进一步优化服务功能，创新便民服务措施、提高服务标准，扎实提升服务民生水平。
——规范审批流程，实现“一家牵头、并联审批、限时办结”；提升“互联网+政务服务”水平，打造智慧审批，实现“一网通办”；优化办事流程，简化报装资料，推进审批、公众服务和监管事项服务便民化。
——优化执法装备，实时监管、全程监督，做到“找得到、看得清、管得好”，实现城管执法智能化、规范化，促进执法严格、规范、公正、文明。
——实现市容市貌实时监管，积极探索“共享灯杆”一杆多用，升级改造路灯监控系统，推进照明智慧化；开展管网普查，建立地理信息系统（GIS），形成城市基础设施地上地下“一张图”；推行垃圾处理设施监管智能化，逐步探索垃圾分类智能化管理；建立智慧园林系统，提高城市园林绿化智能化管理水平。
——建立智慧市政综合管理平台，运用物联网、云计算、自动化信息采集等技术，实现对主次干道、背街小巷市政设施在线监控，重大安全隐患预警、辅助决策，防汛抗旱、城市水务、水资源实时监测。
——增强应对极端天气处置能力，做好汛情、雪情预警，利用智慧城管平台，实现对城市防汛、清雪的远程监控，指挥调度。
二、主要任务
（一）建立智慧城市综合管理服务平台
1.数字城管系统智能化升级。拓展建设行业智慧应用系统，即智慧市政、智慧环卫、智慧园林、智慧执法、智慧照明、智慧供热、智慧供水、智慧供气、智慧垃圾分类等行业子系统。利用北斗定位、传感器、5G等先进技术，建成一张覆盖濮阳的城管物联网，实现对环卫工人、执法人员、渣土车、环卫车、道路积水、井盖、泵站等所有城市管理相关的“人、车、事、物”的远程监测、适时监控、快速处置和督查督办。建立以市政公用、市容环卫、园林绿化、地下管网和城管执法等行业数据为基础的城市管理大数据中心，即城市管理综合数据库，加强与市大数据中心、城乡建设、公安、自然资源、生态环境、气象和水利等城市管理相关部门的数据共享，运用大数据，实现分析、研判、预警等。对多维度的数据融合和跨部门的业务融合，利用数字化城市管理中心大屏幕及多种硬件设备，运用大数据分析，为领导提供综合决策、效能监督。通过以上措施，达到“一网全覆盖、一库知全部、一屏观全城”。
2.开通公众互动服务平台。开通城市管理微信公众号、“城市管理”APP、微信小程序等，构建一站式、融合式公众互动服务平台，为市民提供公用事业、市政园林、城市执法等行业生活缴费、服务报修、公用设施查询、政务办理等全方位生活服务和参与城市治理的开放式服务平台，实现共建、共治、共享城市管理模式。
3.加快数字化城管、老李服务热线整合。整合数字化城管、老李服务热线成立数字化城市管理中心。升级改造平台设施，尽快将智慧城管指挥大厅、老李服务热线服务大厅迁入新址。运用物联网、智能化、大数据、云计算、可视化、标准化等技术手段，把数字化城市管理中心打造成为濮阳市“城管智慧大脑”,濮阳市数字化城市管理指挥中心、智慧城管数据中心，不断增强市民群众的获得感和幸福感。
(牵头部门：市数字化城市管理指挥中心，配合单位：各行业单位)
（二）提升“老李服务热线”服务水平
1.完善热线系统功能。利用计算机电话集成、网络数据传输等技术，实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制，实现“用户-管理中心-责任单位-用户”三点闭路循环；畅通市民求助渠道，增加网上、APP、微信等多渠道咨询、报修功能；增加回访、智能考评、分析功能，实现对市民满意度调查、行服务质量监督；扩展服务功能，与第三方软件对接，与行业企业客服、生产运行系统无缝对接，利用大数据，实现对用户服务跟踪，生产信息在线查询等；与市长热线12345、公安110、土地规划、环保、气象、水利等系统对接，实现对区域内市政道路、路灯照明、环境卫生、公用设施运行情况的实时监控、提前预警，为抢修、抢险提供支撑；系统设立终端维修队员工单接单、处置、反馈功能，加装智能定位，实现对维修队员可视化动态管理。
2.加强热线队伍建设。按照集中受理、分级处置的原则，进一步加强热线队伍管理，严格落实24小时值守，市民“一拨就通”；严格执行首问首接、节假日值班、交接班等制度，确保电话处置率、处置及时率100%，用户满意率98%以上；充实抢修、抢险队伍，扩容增加市政、园林、照明、环卫、排水等专业抢修、抢险队伍，建立维修人员档案，明确服务职责、管理区域；合理设置维修站所、窗口，缩短维修半径，配齐配足维修人员，确保“30分钟”用户服务圈，提升队伍快速处置能力。
3.强化联动运行机制。进一步完善联动、突发事件应急处置和快速反应机制，加大支持配合力度，提高解决、处置各类突发事件能力；实行“一把手”负责制，各单位明确一名副职负责热线工作，监督维修指令执行、指导协调抢修队与热线联动，并明确一名科室长担任抢修队长具体负责抢修队的管理和日常工作，确保热线令行畅通，信息传递快速；各单位要将办理热线案件情况作为一项重要内容纳入本单位考核，监督行业服务质量，提升市民满意度；进一步强化考核奖惩机制，坚持月考核、点评，严格按照考核细则，对行业各责任单位转办案件办理情况进行量化打分、考核排名，对连续3个月考核第一名单位通报表扬，对排名未位的批评，做到奖惩分明。
（牵头单位：市数字化城市管理指挥中心，配合单位：各行业单位）
（三）加快推进“五级网格”管理
1.合理划分网格。压实市（市城市管理局）、区、办事处责任，划分市、区、办事处、社区、小区五级网格；市级层面建立一级网格，市领导任网格长，负责五级网格总指挥；以区为单位，建立二级网格，各区区长（主任）任网格长，市城市管理局局长任政委，负责网格工作谋划、方案制定；以办事处为单位，建立三级网格，办事处书记任网格长，局县级干部包办事处任政委，所属科室为成员，科室长任副网格长，负责协调解决四、五级网格反馈城市管理问题；以社区为单位，建立四级网格，居委会主任任网格长，局属行业单位信息采集员、巡线员、安检员等及社区（居委会）工作人员、区执法人员任网格员，一人多能、多人协同，负责每天对社区主次干道、背街小巷的暴露垃圾、非法小广告等城市管理问题日常巡查、管理、协调、问题处置、疏导；以小区为单位，建立五级网格，社区工作人员任网格长，自来水、燃气、热力公司客户经理、维修人员等任网格员，负责网格内居民入户维修，非法小广告等城市管理问题的发现。
2.健全工作机制。建立和完善问题发现、报送反馈、处置、考核等“五级网格”管理工作机制；制定《“五级网格”管理“随手办”、“随手拍”清单和管理标准》，明确暴露垃圾、小广告、店外经营等城市管理问题的发现责任、办理标准；确定网格员岗位职责、服务标准、工作内容；建立“五级网格”联席会议制度，各副县级干部联系一个办事处（三级网格），研究部署网格工作，协调解决网格管理工作中困难和问题；建立督查制度，局网格办每周对三、四、五级网格运行及工作完成情况进行督查，对处置不力的单位，责令限期整改；对造成重大影响的，追究相关责任人责任，保障网格正常有序运行。
3.严格工作流程。“五级网格”工作实行“巡查（办理）—处置—上报—协调—督查—考核”6步管理流程，确保每一个网格、每一个问题、每一件事情有人管、有人问、有人负责；四、五级网格员按照“随手拍”9类84项、“随手办”13项城市管理问题清单及标准，每天对网格内主次干道、背街小巷、小区等零缝隙巡查；对巡查发现的问题，能解决的及时解决，无法现场解决，需要多个单位协调的事项，要及时反馈上级网格或局数字化指挥中心平台及相关责任单位；局网格办利用数字化城市管理指挥中心大数据，每月对行业单位网格工作完成情况进行百分制考核，在全系统通报。
（牵头单位：市数字化城市管理指挥中心，配合单位：各行业单位）
（四）扎实提升服务民生水平
1.健全客户经理制。供水、供气、供暖行业要以“人员最精化、效率最大化、服务最优化”为原则，进一步健全客户经理制；结合服务区域、用户密度及服务资源配置等，以社区或小区、居民楼为单元，划分服务网格，配置客户经理；客户经理要发挥用户管理、入户安全检查、维修、访民问情、政策宣传等职能，加强与用户之间的联系，化解企业与用户之间矛盾，实现为民服务到位，政策宣传到位，问题发现到位，困难解决到位。
2.创新便民服务措施。优化缴费方式，要利用互联网+、智能化等现代化技术，设计企业手机APP、微信公众号、缴费小程序，与支付宝、银行等平台、金融机构合作，通过支付宝、云闪付、银行公众号等支付形式，实现市民缴费“零跑腿”；同时，选择在具备条件的社区设置水、气、暖一体化缴费终端，实现“一站式”缴费，开据发票；针对老年人、残疾人等行动不便用户，采取上门代收的方式，做到服务市民“零距离”；开设线上、微信等报修渠道，实现用户电话、微信公众号、微信客户端报修等多种方式，快速解决市民诉求。
3.提高服务标准。水、气、暖严格执行免人工费上门维修制度，让服务更贴心；完善应急预案、健全抢修抢险队伍，备足备齐抢险物资，严格落实小修不超过12小时、大修不超过24小时、特殊情况不超过48小时，家庭维修不超过6小时制度；对企业维修服务实行满意度调查制度，供水、供气、供暖企业每月按报修总户数5%进行随机抽取，以电话回访等形式，对用户进行服务质量满意度调查，并对调查结果进行分析，根据结果制定实施进行整改，提升服务水平；开展“千人万户”大走访活动，供水、供气、供暖企业联系行业特点，每年集中开展一次入社区、进小区服务活动，集中走访服务对象，倾听市民诉求，解决市民用水、用气、用暖实际困难，提升服务质量。
（牵头单位：局公用事业科，配合单位：供水、供热、供气行业单位）
（五）推进审批服务“一网通办”
1.规范审批流程。对涉及城市管理方面的24项行政许可事项实行“一窗”受理，“一家牵头、并联审批、限时办结”，提高行政审批便捷性、高效性，方便群众办事，减少群众办事时间；通过预约等办法，为企业和群众办事提供错时、延时服务受理、办理通道；逐项编制标准化工作规程和办事指南，推行一次告知、一表申请；完善易看易懂的审批服务事项办理流程图（表），实现网上可查、电话可询，为企业和群众办事提供清晰指引。
（牵头单位：局政策法规科，配合单位：各行业单位）
（六）城管综合执法智能化1.渣土车智能化监控。实行渣土车智能化定位监控管理，历史轨迹回放等动态监管，制止渣土车辆偷倒垃圾等违规行为。
2.餐饮油烟在线监测。对餐饮企业、单位油烟排放浓度、净化器运行状态、风机运行状态等指标进行在线监控，对网格监管中发现的未正常使用净化器、超标排放的一律现场取证，按流程交办回复。利用在线平台进行整改验收登记，发挥过程监控作用，对完成整改的餐饮企业、单位一律进入登记程序后，由平台进行检测验收直至通过后方可正常营业。
3.落实行政执法“三项制度”。严格实施执法人员持证上岗、亮证执法；执法过程记录全面规范，确保执法程序回溯可查；每名执法人员配备手持终端，全面推行执法文书电子化，实现效果好、易保存、不能删除的执法记录方式。
（牵头单位：局执法管理科、执法支队、各区执法局 ）
（七）市容市貌实时监管
1.推进照明智慧化。积极探索“共享灯杆”一杆多用，在部分主城主次干道、绿化园林，公园、河道等路灯灯杆上安装摄像头、5G、充电桩、LED显示屏、触控屏等，实现对道路公共安全、大气雾霾、城市管理等在线视频监测；升级改造路灯监控系统，实现对道路路灯和重点景观照明的智能化控制；路灯节能改造，采用多种新型节能产品，使路灯更加低碳节能；积极研究物联网在单灯控制技术方面的应用，推进“智慧照明”。
（牵头单位：局市政管理科 配合单位：照明处）
2.建立地下管网泵站及污水处理厂综合管理系统。对全市城市管理系统内地上、地下所有城市管网、泵站、设施、部件等进行拉网式普查，在重点路段、窨井盖、泵站安装监测监控设备，共享市政公用、环卫照明、污水处理等数据，建立管网综合数据库，运用大数据、物联网技术，形成地上地下“一张图”的城市综合管理，实现定位管理精细化、安全监管综合化、应急处置高效化、信息共享全面化，达到预警、实时定位、方便维修、动态管理、统一调度。
（牵头单位：局市政管理科 配合单位：各行业单位）
3.提升环卫管理效能。垃圾运输车辆加装定位系统，垃圾转运站、垃圾处理场加装视频监控，通过信息传输和网络通讯技术，实现垃圾处理运营远程、实时和智能化监管、生活垃圾无害化处置过程的可视化监管；利用平台系统可以直观展示全市所有公厕、垃圾转运站所在位置信息及是否正常运行，通过手机APP软件方便群众最短时间内找到附近公厕、垃圾转运站；通过在线监测系统，对全市生活垃圾填埋场处理垃圾量、填埋作业、渗滤液处理等运行情况进行监控，全面掌握运行数据，使全市生活垃圾填埋场规范运行；逐步探索垃圾分类智能化管理，对接各收运单位垃圾分类智能平台。
（牵头单位：局市容环卫科 配合单位：环卫处、垃圾处理场）
4.建立智慧园林系统。建立绿化路段、苗木种类、养护人员、养护车辆、作业计划等数据库，整合共享城市管理资源，全面、及时、准确地掌握园林绿化基础数据，实现对城市公园、各类绿地、古树名木、绿化设施、园林绿化养护工作的信息化、标准化、动态化管理，对养护企业、车辆、人员实行动态监控，提供城市园林覆盖整体分析、园林绿化预警分析、公园覆盖半径分析、园林绿化分级评价等辅助决策分析功能，提高城市园林绿化的智能化管理水平。
（牵头单位：局园林绿化科 配合单位：园林处、德胜公园）
（八）提升市政综合管理水平
1.市政设施在线监控。运用物联网技术，通过在路灯、桥梁、隧道、地下管网、井盖等市政设施加装视频监控、传感器等，实现对路面、桥梁、隧道、地下管网危险源气体、井盖、路灯等市政信息的实时在线监测；运用地理信息系统技术，采用多源信息一张图的展示方式，实现市政设施属性、实时监测数据、视频信息、车辆定位、管辖范围、单位信息等业务内容集成到统一、关联、协作的平台上。
2.隐患预警、辅助决策。运用云计算技术，实现数据分析、统一协调、顶层部署、决策指挥，对城市地理、资源、生态环境、人口、经济、社会综合事务进行数字化、网络化处理，提供给市政部门重大安全隐患预警、辅助决策； 共享数字城管大数据，使各市政管理子系统数据互联互通，杜绝单一信息孤岛现象存在，使城市管理更高效。
3.防汛抗旱实时监测。使用自动化信息采集监测设备，对雨量、水位、水量、水质等信息进行实时的采集，通过无线网络、有线网络进行传输汇集，通过信息化管理、城市排水应急管理、大型泵站综合自动化控制和水资源管理等多种应用，服务于防汛抗旱、城市水务信息化、水资源监测管理等多项业务管理。
4.背街小巷市政设施在线监控。运用市政智能监控系统，共享各区、办事处信息监测设备，实现对背街小巷道路、市政管线、井盖、路灯、垃圾箱等市政设施运行情况及暴雨、暴雪天气路面积水、积雪情况的在线监控，辅助决策。
（牵头单位：局市政管理科，配合单位：市政处、排水处、各区）
（九）增强极端天气应急处置能力
1.健全极端天气应急处置机制。建立城市防汛、环卫清雪等应急预案，实行分区分段管理，分片包干责任到人；建立部门联动机制，加强各部门间的信息有效共享，达到精准预警、有序调度、及时处置。
2.对城市防汛、清雪远程监控，指挥调度。在路桥、涵洞及特殊区域安装视频监控，实时对各区域、路段、点位的降雨、降雪及防汛、清雪情况进行远程监控，实现对作业车辆、设备、队伍的科学、快速、合理调配，全力保障防汛、清雪工作的快速高效。
（牵头单位：市政管理科 ，配合单位：各行业单位 ）
三、工作要求
（一）加强组织领导。城市管理局成立“一网统管”领导小组，局主要领导任组长、副局长任副组长，局属各行业单位主要负责人、局机关科室长为成员，研究推进“一网统管”工作，解决推进中遇到的困难和重点难点问题，指导各责任单位开展相关工作，推动“一网统管”落地见效。
（二）压实工作责任。各责任科室和系统单位要切实增强责任意识、大局意识，主动认领任务，制定工作台账，推进工作落实；各责任单位要实行“一把手”负责，确定专人专抓，制定实施方案、研究推进措施，确保“一网统管”各项任务的落实。
（三）强化督查督办。局督查科要将“一网统管”工作列入局重点事项督查清单，加大督查力度，对局属各单位“一网统管”工作落实情况跟踪督查，对不重视、推进慢，落实不力的单位、部门进行问责。